طريق · 12 محطة · 12 يومًا · الطبيعة البشرية ‹ التأثير
التعامل مع الشخصيات الصعبة
من يبقى متماسكًا أمام الشخصيات الصعبة: يشخّص قبل أن يتفاعل، ويحمي نفسه، ويتحدث حين يجدي الحديث، ويبتعد أو يعترض حين لا يجدي.
اثنتا عشرة محطة، واحدة كل يوم، للمدير أو الزميل أو العميل أو القريب الذي يستنزفنا. نتعلم أن نميّز اللحظة السيئة من النمط المستمر، ومتى تكون المسافة أفضل خطوة، وكيف نجعل الحديث الصعب آمنًا، وكيف نهدّئ شخصًا غاضبًا، ومتى نعترض، وكيف لا نصبح نحن الشخص الصعب التالي. وينتهي الطريق بخطة في صفحة واحدة تُطبّق فعلًا.
الطريق، محطةً محطة
01لحظة عابرة أم نمط ثابت؟
~4 دقائقمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
محطة اليوم: ابدأ ←
02أفضل خطوة قد تكون الابتعاد
مقفلةمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
03تغيير الزاوية التي نرى منها
مقفلةمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
04الأمان أولًا
مقفلةمن «الحوارات الحاسمة»
05الوقائع أولًا، ثم قصتنا
مقفلةمن «الحوارات الحاسمة»
06ملف نبنيه قبل أن نحتاج إليه
مقفلةمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
علامة فارقة
التشخيص والسجل
لشخص صعب واحد في حياتنا، أمران مكتوبان: هل هي لحظة عابرة أم نمط مستمر، وما الذي يكلّفنا إياه؛ وسجل مؤرخ للوقائع بدأنا الاحتفاظ به.
07الملاحظة والشعور والحاجة والطلب
مقفلةمن «التواصل غير العنيف»
08ثلاث محادثات في وقت واحد
مقفلةمن «المحادثات الصعبة»
09تسمية الغضب
مقفلةمن «لا تقبل بالحل الوسط أبدًا»
10متى نقف في وجه الإساءة
مقفلةمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
11لا ندع العدوى تصل إلينا
مقفلةمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
12خطة للتعامل مع شخص صعب واحد
مقفلةمن «دليل النجاة من الأشخاص المؤذين»
علامة فارقة
الوجهة: خطة لشخص صعب
خطة في صفحة واحدة: التشخيص، والمسافة، والحديث (آمن، والوقائع أولًا، والاحتياجات، وتسمية الشعور)، والسجل، وخط الخروج أو الاعتراض. وقد طُبّقت مرة واحدة فعلًا، مع تدوين النتيجة.