توحيد الأداء

يرى غيربر في كتابه «خرافة ريادة الأعمال» ⁦(The E-Myth Revisited)⁩، مستندًا إلى الامتياز التجاري، أن العملاء يعودون من أجل ما يستطيعون توقعه. فرغيف السبت الذي يأتي ممتازًا في أسبوع ومختلفًا في الأسبوع التالي يخسر الأسرة التي تشتريه، والعيادة التي تتوقف فيها الزيارة الأولى على هوية الأخصائي المناوب تخسر الإحالة. وتوحيد الأداء يعني كتابة خطوات استقبال العميل، وإعداد عرض السعر، والمتابعة، والتعامل مع الشكوى، حتى تجري بالطريقة نفسها أيًّا كان من يؤديها. وهو ليس خصمًا للحرفة، بل حارس لها: يحمي المواضع التي تصنع فيها الحرفة الفرق، بإزالة التفاوت من المواضع التي لا تصنع فيها شيئًا. وهذا يتصل بفكرة الخدمة بوصفها تسويقًا ⁦(Service as Marketing)⁩؛ فالعميل لا يرشّح لمعارفه إلا مشروعًا يعرف مسبقًا ما سيجده فيه.