Kavram
Orkestrasyon
Orkestrasyon Gerber'in tekrar eden işi her seferinde aynı şekilde yapmak, değer katmadığı yerde takdiri ortadan kaldırmak için kullandığı sözcüktür. Müşteri her ziyarette mümkün olan en iyiyi değil aynı deneyimi ister ve aynı tutarlılık sahibin işi devretmesini sağlayan şeydir.
Gerber'in franchise'lardan bulgusu müşterilerin öngörülebilirlik için geri geldiğiydi. Bir hafta mükemmel, sonraki hafta farklı olan cumartesi somunu aileyi kaybeder; ilk ziyaretin kimin nöbette olduğuna bağlı olduğu klinik tavsiyeyi kaybeder. Orkestrasyon kaydı, teklifi, takibi ve şikâyetin ele alınışını kim yaparsa yapsın aynı şekilde olsun diye yazar. Zanaatin düşmanı değildir; varyasyonu önemli olmadığı yerlerden kaldırarak zanaatin önemli olduğu kısımlarını korur. Jarvis tutarlılığın pazarlama olarak hizmetin de temeli olduğunu ekler: müşteri öngörebildiği bir işletmeyi tavsiye eder.
Gerçek hayattan bir örnek
Bir kliniğin altıncı hafta takip mesajı fizyoterapistin hatırlayıp hatırlamadığına bağlıydı. Kılavuza her hasta için standart olarak yazıldığında her seferinde gidiyor ve tavsiyeler ayda dörtten on bire çıkıyor.
Nasıl kullanılır
- 1Müşterinin işletmenizle karşılaştığı anları listeleyin ve hangilerinin her seferinde özdeş olması gerektiğine karar verin.
- 2O anları yazın ve takdiri onlardan kaldırın.
- 3Zanaati varyasyonun değer olduğu kısımlar için saklayın.