Kavram
Orkestrasyon
Orkestrasyon, Michael Gerber'in bir işletmenin operasyon düzeyinde takdirin, yani seçimin ortadan kaldırılmasına verdiği addır: Tekrar eden iş her seferinde aynı şekilde yapılır. Müşteri her gelişinde aynı deneyimi ister; bu tutarlılık, sahibin işi devredebilmesini de sağlar.
Gerber'in franchise dünyasından çıkardığı tez şudur: Müşteriler öngörülebilirlik için geri gelir. Bir hafta harika, ertesi hafta bambaşka çıkan cumartesi ekmeği o aileyi kaybettirir. İlk muayenenin kimin nöbette olduğuna göre değiştiği klinik, tavsiyeyi kaybeder. Orkestrasyon; müşterinin ilk karşılanışını, fiyat teklifini, takibi ve şikâyetin ele alınışını yazıya döker. Böylece kim yaparsa yapsın hepsi aynı biçimde gerçekleşir. Orkestrasyon zanaatin düşmanı değildir. Tam tersine, değişkenliği önemsiz olduğu yerlerden kaldırarak zanaatin gerçekten önemli olduğu kısımları korur. Bu fikir, pazarlama aracı olarak hizmet fikriyle de birleşir: Müşteri ancak hizmetini önceden kestirebildiği bir işletmeyi tavsiye edebilir.
Gerçek hayattan bir örnek
Kayseri'de üç koltuklu bir berber dükkânının sahibi, müşterilerinden saçın kime denk geldiğine göre değiştiğini duyuyor. Her randevunun ilk iki dakikasını yazıya döküyor: uzunlukla ilgili hep aynı sorular, telefonda gösterilen bir fotoğraf, bitişte aynada birlikte yapılan kontrol. Makas ise her ustanın kendi zanaati olarak kalıyor. İki ay içinde müşteriler belirli bir koltuğun boşalmasını beklemeyi bırakıyor.
Nasıl kullanılır
- 1Müşterinin işletmenizle karşılaştığı anları listeleyin ve hangilerinin her seferinde birebir aynı olması gerektiğine karar verin.
- 2Bu anları yazıya dökün ve onlarda kişisel takdire yer bırakmayın.
- 3Zanaati, farklılığın asıl değer olduğu kısımlara saklayın.