التسويق الذي يقوده العملاء ⁦(Customer-Led Marketing)⁩

في معظم القرن العشرين كانت الشركات تستطيع أن تشكّل ما يعرفه الناس عنها بالإعلان، لأن مصادر العملاء الأخرى كانت قليلة. ويرى شيفر أن هذا الزمن انتهى: فالعميل يقارن الأسعار في ثوانٍ، ويقرأ تقييمات الغرباء، ويسأل غيره في مجموعات المحادثة، ويتخطى معظم الإعلانات. ولأن المستمع يثق بعميل مثله أكثر مما يثق بالبائع، يصبح ما يقوله العملاء بعضهم لبعض أثقل مما تقوله الشركة عن نفسها. ويترتب على ذلك ثلاث نتائج عملية. الأولى التشخيص: معرفة أين يتخذ العملاء قرارهم فعلًا، وسؤال كل عميل جديد كيف سمع بالشركة أول مرة. والثانية التجربة: فالناس يوصون بالعلامة بسبب شيء حدث لهم لا بسبب حملتها، ولذلك فالعناية الحقيقية في المواضع التي يتوقع فيها العميل اللامبالاة هي أقوى تسويق. والثالثة الشراكة: العثور على العملاء الذين يتحدثون عن العلامة أصلًا، وإشراكهم في العمل، وتسهيل المشاركة عليهم. والحد هنا واضح: كتابة كلام العملاء نيابة عنهم، أو تقديم المديح المدفوع على أنه عفوي، يهدم ما يجعل أصواتهم موثوقة. والإعلان لا يفقد قيمته، لكنه لم يعد يكفي وحده.