مفهوم
حلقة الإحالة
حلقة الإحالة (Referral Loop) هي العملية المصمَّمة عن قصد، لا المأمولة، التي يأتي بها العميل الذي خُدم جيدًا بالعميل التالي: طلب الإحالة في لحظة ذروة الرضا، وتسهيلها بجملة جاهزة يعيد العميل إرسالها، وشكر صاحب الإحالة شكرًا لا يُنسى، وقياس معدلها. فمن كل عشرة عملاء، كم واحدًا يأتي بعميل آخر؟
يمكن تصميم الإحالات دون أن تتحول إلى تلاعب، ما دامت الخدمة التي تقوم عليها حقيقية. ففي خطة كريس جيلبو ذات الصفحة الواحدة سطر لها (كيف نشجّع الإحالات؟)، وكتاب بول جارفيس «شركة الفرد الواحد» (Company of One) يعدّ العميل الذي نال خدمة جيدة أفضل تسويق للمشروع الصغير. فاللحظة مهمة: تُطلب الإحالة حين يكون العميل قد حصل لتوّه على النتيجة، لا بعد أسابيع. والسهولة مهمة: جملة يستطيع إرسالها إلى صديق، فيها العرض والسعر. والشكر مهم: من يُذكَر بإحالته يُحيل مرة أخرى. والمعدل مهم لأنه الرقم التسويقي الوحيد الذي يستطيع المشروع الصغير تحريكه دون إنفاق؛ فرفعه من عميل واحد في كل عشرة إلى ثلاثة في كل عشرة يجعل عدد العملاء الذين يصلون بالإحالة ثلاثة أضعاف. وتُكتب الحلقة في كتيّب العمليات (Operations Manual) خطوةً معيارية بعد كل تسليم، وهذا ما يميزها عن معروف يُطلب بين حين وآخر.
مثال من الواقع
ترسل معلّمة بيانو في بيروت إلى الأهالي، بعد الحفل الختامي لكل فصل، تسجيلًا قصيرًا لعزف طفلهم، وتحته سطر واحد: إن كان طفل أحد أصدقائكم يرغب في درس تجريبي، فيمكن إرسال هذا التسجيل إليه. كانت أسرة واحدة من كل عشر تأتي بأسرة أخرى، وبعد عام صارت ثلاثًا من كل عشر، وامتلأت قائمة الانتظار لديها دون إعلان واحد.
طريقة استخدامه
- 1طلب الإحالة في اللحظة التي يحصل فيها العميل على النتيجة.
- 2تزويد العميل بجملة واحدة يمكنه إعادة إرسالها، فيها العرض والسعر.
- 3متابعة المعدل، أي عدد من يأتون بعميل آخر من كل عشرة عملاء، والعمل على رفعه.