العميل الحالي أولًا ⁦(Keep Customers First)⁩

عمل بول جارفيس مصممًا مستقلًا وحده سنوات طويلة، ولاحظ أن معظم الشركات تتعامل مع النمو كإعداد افتراضي لا كقرار. فهي تسعى إلى عملاء أكثر وموظفين أكثر ومكتب أكبر، من دون أن يسأل أحد هل يخدم ذلك العمل فعلًا. يقلب هذا المبدأ ترتيب الأسئلة. فقبل مطاردة الصفقة التالية نسأل: هل يحصل من نخدمهم اليوم على قيمة تكفي ليبقوا ويعودوا ويوصوا بنا غيرهم؟ العميل الحالي يثق بنا أصلًا، والاحتفاظ به أقل كلفة بكثير من إقناع غريب. والعميل الراضي هو أرخص قناة تسويق نملكها. ولا يعني ذلك تحريم النمو، بل إخضاعه لاختبار واحد: هل ستجعل هذه الطبقة الجديدة التجربة أفضل لعملائنا الحاليين، أم ستجعلنا أكبر حجمًا فحسب؟ قد تجتاز شركة من 12 شخصًا هذا الاختبار، وقد يرسب فيه مستقل يعمل وحده ويقبل كل مشروع يُعرض عليه. فالعبرة بمساءلة كل خطوة قبل اتخاذها، لا بعدد الموظفين.