Kavram
Önce Mevcut Müşteri
Önce mevcut müşteri, bir işletmenin yeni personel, yeni mekân ya da yeni müşteri eklemeden önce zaten kendisinden alım yapanlara daha iyi hizmet etmesi gerektiğini söyleyen ilkedir; çünkü büyümenin her katmanı, yerini hak etmesi gereken yeni maliyetler getirir.
Paul Jarvis yıllarca tasarım işini tek başına yürüttü. Bu sürede şirketlerin çoğunun büyümeyi bir karar olarak değil, varsayılan bir ayar olarak gördüğünü fark etti. Daha çok müşteri, daha çok çalışan, daha büyük ofis isteniyor, ama kimse bunların gerçekten işe yarayıp yaramadığını sormuyor. Bu ilke soruların sırasını değiştirir. Bir sonraki satışın peşine düşmeden önce şunu sorun: Şu an hizmet verdiğiniz kişiler kalmak, geri gelmek ve sizi başkalarına önermek için yeterli değeri alıyor mu? Mevcut müşteri size zaten güveniyor. Onu elde tutmak, bir yabancıyı ikna etmekten çok daha ucuzdur. Memnun bir müşteri de en düşük maliyetli pazarlama kanalınızdır. Büyüme yasak değildir, yalnızca bir testi geçmesi gerekir: Bu yeni katman mevcut müşterileriniz için işi daha iyi mi yapacak, yoksa sadece sizi daha mı büyütecek? On iki kişilik bir firma bu testi geçebilir. Önüne gelen her işi kapan tek kişilik bir serbest çalışan ise kalabilir.
Gerçek hayattan bir örnek
Kadıköy'de 40 düzenli öğrencisi olan bir İngilizce özel öğretmenine bir platform ayda 20 yeni öğrenci teklif ediyor. Öğretmen teklifi kabul etmek yerine mevcut öğrencilerine kısa bir anket gönderiyor. En sık gelen şikâyet, ödev geri bildiriminin geç gelmesi. Bunun üzerine 48 saat içinde yazılı geri bildirim kuralı koyuyor. Altı ay sonra ders bırakma oranı düşüyor ve öğrenciler arkadaşlarını getiriyor. Sonunda bir bekleme listesi oluşuyor, üstelik platforma tek kuruş komisyon ödemeden.
Nasıl kullanılır
- 1Mevcut müşterilerinizden beşine tek bir soru sorun: Bizimle çalışmanın en can sıkıcı yanı ne?
- 2En sık gelen yanıtı, yeni müşteri bulmaya zaman ya da para ayırmadan önce düzeltin.
- 3Her büyüme adımından önce (yeni eleman, yeni ofis, yeni pazar) bu adımın mevcut müşterilere ne kazandıracağını yazın. Somut bir yanıt bulamazsanız adımı erteleyin.