الابتكار والقياس ⁦(Innovation and Quantification)⁩

يرى جربر في كتابه «The E-Myth Revisited» أن الأنظمة التي دوّنّاها قبل أشهر ليست إلا صورة لما كنا نعرفه يومها. ومنذ ذلك الحين تغيّر العملاء والموظفون والتكاليف. الابتكار هو طريقة النموذج الأولي في مواكبة هذا التغيّر. نسأل أولًا ما الذي يقف بين العميل وما يريده، ثم نغيّر خطوة محددة واحدة، كعبارة الاستقبال أو نص عرض السعر أو موعد التسليم. غير أن الابتكار من دون قياس عبث، لأننا لا نستطيع التمييز بين نسخة أفضل ونسخة مختلفة فحسب. لذلك نعدّ ما قبل التغيير وما بعده: المكالمات المجابة، والطلبات، والمرتجعات، والدقائق التي تستغرقها كل مهمة. ولا ينتقل إلى الخطوة الثالثة، أي التنسيق ⁦(Orchestration)⁩، إلا التغيير الذي يظهر أثره في الأرقام. عندها يصبح معيارًا يتبعه الجميع. والقاعدة واضحة: تغيير واحد في كل مرة، فمن يغيّر ثلاثة أشياء معًا لن يعرف أيّها نجح. يبدو هذا المنهج بطيئًا، وهذا البطء بالذات هو سرّ موثوقيته.