Kavram
Yenilik ve Ölçümleme (Innovation and Quantification)
Yenilik ve ölçümleme, Michael Gerber'in işletmenin işleyişindeki tek bir adımı değiştirip bu değişikliğin gerçekte ne sonuç verdiğini sayarak iyileştirmeleri sezgiyle değil rakamlarla seçme disiplinidir.
Gerber'e göre aylar önce yazdığınız sistemler, o gün bildiklerinizin fotoğrafıdır. Müşterileriniz, çalışanlarınız ve maliyetleriniz o günden beri değişti. Yenilik, prototipin bu değişime ayak uydurma yoludur. Müşteriyle istediği şey arasında ne duruyor diye sorar, ardından tek bir somut adımı değiştirirsiniz: karşılama cümlesini, teklif metnini ya da teslim saatini. Ancak ölçümleme olmadan yenilik kurcalamaktan ibarettir, çünkü daha iyi olanı yalnızca farklı olandan ayıramazsınız. Bu yüzden öncesini ve sonrasını sayarsınız: açılan telefon, gelen sipariş, iade, iş başına dakika. Yalnızca rakamlarda karşılığını bulan değişiklik üçüncü adıma, orkestrasyona geçer. O noktada herkesin uyguladığı standart olur. Kural basittir: her seferinde tek değişiklik. Üç şeyi birden değiştirirseniz hangisinin işe yaradığını asla bilemezsiniz. Bu yöntem yavaş görünür, ama güvenilir olmasının sebebi tam da budur.
Gerçek hayattan bir örnek
Bornova'da oto yıkama işleten Murat, hafta içi öğleden sonraları boş kaldıklarını fark ediyor. Fiyat listesini baştan yazmıyor, yalnızca tek bir şeyi değiştiriyor: Kasada her müşteriye bir sonraki yıkama için saatli randevu kartı veriliyor. İki hafta boyunca kartla gelenleri bir deftere işliyor. Öğleden sonraki araç sayısı günde 6'dan 14'e çıkıyor. Kart artık işletme el kitabında yer alıyor ve yeni gelen her çalışan bunu ilk gün öğreniyor.
Nasıl kullanılır
- 1Müşterinin temas ettiği tek bir adımı seçin: karşılama, fiyat teklifi ya da takip araması. Bugün nasıl işlediğini ve deneyeceğiniz tek somut değişikliği yazın.
- 2Değişiklikten önce ve sonra belirli bir süre boyunca, günlük izleyebileceğiniz bir rakamı sayın: satışa dönüşme, şikâyet ya da iş başına dakika.
- 3Rakamlar iyileşirse yeni hâli el kitabına yazıp herkese öğretin. İyileşmezse bırakın ve sıradaki değişikliği deneyin.