مفهوم
الهدف المشترك والاحترام المتبادل
الهدف المشترك والاحترام المتبادل (Mutual Purpose and Mutual Respect) هما الشرطان اللذان يقوم عليهما الأمان في المحادثة الصعبة: أن يثق الطرف الآخر بأنك تسعى إلى شيء يريده هو أيضًا، وأن يثق بأنك تحترمه شخصًا. فإذا انكسر أحدهما لجأ إلى الصمت أو الهجوم، والمهارة هي الخروج من المضمون لاستعادة ما انكسر.
يتعامل كتاب «الحوارات الحاسمة» (Crucial Conversations) مع الأمان في الحوار بوصفه شيئًا يمكن رؤيته وهو يغادر الغرفة قبل سماعه: في ملامح الوجه، وفي التوقف المفاجئ، وفي السخرية. والعلاج ليس تلطيف الرسالة، بل الخروج منها لجملة أو جملتين. فالمقارنة التوضيحية (Contrasting) تقول ما لا يُقصد ثم ما يُقصد: «لا أشكك في كفاءتك؛ ما أريده أن نصلح عملية التسليم». والاعتذار، حين تكون هناك مساهمة فعلية في المشكلة، يعيد الاحترام. وتسمية الهدف المشترك بصوت مسموع، «كلانا يريد أن يخرج هذا الإصدار دون أزمة في الدعم الفني»، تعيد الهدف. ولا شيء من ذلك تنازل عن الفكرة؛ كل ما يفعله أنه يجعلها قابلة للسماع. ثم يعود الحديث إلى المضمون.
مثال من الواقع
على عائشة، رئيسة التمريض في مستشفى بالإسكندرية، أن تخبر زميلها الأقدم حسام بأن تقارير تسليم المناوبة التي يكتبها تُغفل تغييرات الأدوية. فتفتتح بالمقارنة التوضيحية: «لا أشكك في خبرتك؛ ما أحتاج إليه أن تكون الصورة كاملة لدى فريق الليل». ثم تسمّي الهدف الذي يجمعهما: لا يريد أي منهما أن يتضرر مريض عند تبديل المناوبة. فيتحدث حسام خمس دقائق عن نموذج التسليم الذي لا خانة فيه لتغييرات الأدوية، وكانت تلك هي المشكلة الحقيقية.
طريقة استخدامه
- 1كتابة الهدف المشترك في جملة واحدة قبل المحادثة.
- 2إعداد جملة المقارنة التوضيحية: ما لا يُقصد، ثم ما يُقصد.
- 3عند ظهور الصمت أو الهجوم: قول هاتين الجملتين، ثم العودة إلى صلب الموضوع.