دليل · أفضل الكتب · قراءة في 3 دقائق
أفضل الكتب في التعامل مع الأشخاص الصعبين
تغطي هذه الكتب الخمسة التسلسل الكامل للتعامل مع الشخص الصعب: تشخيص السلوك وحماية النفس، وجعل المحادثة الصعبة آمنة، وفكّ ما تدور حوله حقًا، وتحويل الشكاوى إلى طلبات، وتهدئة الغاضب. البداية بساتون من أجل الاستراتيجية العامة، ثم «الحوارات الحاسمة» من أجل الحديث نفسه.
1.«دليل النجاة من الأشخاص المؤذين» — روبرت آي. ساتون
الكتاب الوحيد هنا المكتوب خصيصًا لمن هم عالقون مع شخص يهينهم (عنوانه الأصلي The Asshole Survival Guide). يبدأ ساتون، أستاذ الإدارة في جامعة ستانفورد، بالتشخيص (لحظة سيئة أم نمط دائم، وما كلفته علينا)، ثم ينتقل إلى الابتعاد، وأخذ المسافة، وإعادة التأطير، وبناء سجل وحلفاء، وأخيرًا فقط الرد.
يخفي عنوانه الحاد كتابًا متأنيًا وإنسانيًا، ويطلب من القارئ أن يتحقق إن كان هو الشخص الصعب. وبعض استراتيجيات الخروج تفترض خيارات أكثر مما يملكه كثير من الناس. ويُقرأ أولًا من أجل الاستراتيجية.
2.«الحوارات الحاسمة» (Crucial Conversations) — كيري باترسون وجوزيف جريني ورون ماكميلان وآل سويتزلر
أفضل دليل للحديث نفسه حين تكون المخاطر عالية والانفعالات قوية. وفكرته المركزية الأمان: يتشاجر الناس أو يصمتون حين يشعرون بأن أهدافهم مُهمَلة أو كرامتهم مهددة، لذا فالمهمة الأولى استعادة الهدف المشترك والاحترام المتبادل.
ويعلّم أيضًا البدء بالوقائع لا بالقصة التي رويناها لأنفسنا عن الطرف الآخر. وهو مكتوب لبيئات العمل، لكنه ينفع في البيت أيضًا.
3.«المحادثات الصعبة» (Difficult Conversations) — دوجلاس ستون وبروس باتون وشيلا هين
من مشروع التفاوض في هارفارد، أوضح خريطة لسبب تعثّر المحادثات الصعبة: كل واحدة منها ثلاث محادثات في وقت واحد، عما حدث، وعن المشاعر، وعن الهوية. والفصل بين النية والأثر، ورسم إسهام كل طرف بدل إلقاء اللوم، يُخرجان كثيرًا من الحرارة من أي خلاف.
وهو أنفع ما يكون حين يكون الشخص الصعب ممن لا نستطيع خسارتهم أو لا نريد ذلك، كزميل أو فرد من العائلة.
4.«التواصل غير العنيف» (Nonviolent Communication) — مارشال روزنبرج
منهج أكثر منه نظرية: ملاحظة، وشعور، وحاجة، وطلب. تحوّل خطوات روزنبرج الأربع الاتهام إلى عبارة يستطيع الطرف الآخر أن يستجيب لها فعلًا، وتنفع في الرفض كما تنفع في طلب التغيير.
قد تبدو لغته محفوظة في البداية، والكتاب مثالي في تقدير سرعة استجابة الآخرين. لكن الخطوات الأربع، حين تُمارَس ببساطة، من أنفع أدوات هذه القائمة.
5.«لا تقبل بالحل الوسط أبدًا» (Never Split the Difference) — كريس فوس
مفاوض رهائن سابق في مكتب التحقيقات الفيدرالي يكتب عن الحديث مع الناس في أشد لحظاتهم احتدامًا. والأداة الأساسية مع الأشخاص الصعبين هي تسمية المشاعر: وضع شعور الطرف الآخر في كلمات بهدوء، وهذا يخففه في الغالب، ويتيح الاعتراف بالشعور دون قبول السلوك.
الكتاب في معظمه عن التفاوض، ونبرته قتالية في بعض المواضع. والمفيد هنا فصوله عن التعاطف التكتيكي وتسمية المشاعر، ونصيحته بإبطاء الصوت.
الخاتمة الصريحة
ساتون للاستراتيجية، و«الحوارات الحاسمة» للحديث، و«المحادثات الصعبة» حين تكون العلاقة مهمة، وروزنبرج حين نحتاج إلى كلمات لطلب ما، وفوس للحظات التي يصرخ فيها أحدهم. لا يطلب أي منها تحمّل الأذى إلى ما لا نهاية، وأفضلها يعدّ الرحيل خطوة مشروعة. ويحوّل طريق «التعامل مع الأشخاص الصعبين» هذه الأفكار إلى اثنتي عشرة محطة يومية، تنتهي كل منها بخطوة واحدة قبل الغد.
أسئلة شائعة
- ما أفضل كتاب للتعامل مع مدير صعب؟
- دليل روبرت ساتون، لأنه الوحيد هنا المكتوب لمن هم عالقون مع شخص يهينهم، ويتناول التشخيص وأخذ المسافة والتوثيق ومتى يكون الرد. ويُقرأ معه «الحوارات الحاسمة» من أجل الحديث نفسه.
- هل أحتاج إلى الكتب الخمسة كلها؟
- لا. يغطي ساتون و«الحوارات الحاسمة» معظم المواقف. ويضاف «المحادثات الصعبة» إن كان الشخص قريبًا، وروزنبرج إن كان طلب التغيير دون لوم صعبًا، وفوس إن تكرر التعرض للغضب أو العدوانية.