Kavram
En İnsani Şirket
En insani şirket, Mark W. Schaefer'ın Marketing Rebellion'daki savının adıdır: Müşteriler reklama değil birbirlerine güvendiği bir pazarda avantaj, insanlara saygı gösteren, onlara ait olabilecekleri bir yer sunan, değerlerini kararlarıyla kanıtlayan ve çalışanlarını görünür kılan şirkete geçer.
Schaefer'a göre müşteriler kendilerine tepeden konuşan pazarlamaya isyan ediyor: Reklamları engelliyor, abonelikten çıkıyor ve satın almadan önce birbirlerine soruyor. Bu durumda bir markanın pazarlamasının büyük kısmını müşterileri yapar; şirketin işi daha yüksek sesle konuşmak değil, insanların birbirine anlatmak isteyeceği bir şirket olmaktır. Bu fikir birkaç pratik sonuç doğurur. İlki saygıdır: dikkati, zamanı ve kişisel veriyi emanet gibi görmek, sahte son tarihler ya da gizlenmiş iptal adımları gibi küçük aldatmacalardan vazgeçmek. İkincisi aidiyet ve anlamdır: müşterilerin birbiriyle tanıştığı gerçek bir yer kurmak ve değerleri, bedeli olduğu gün de tutulan somut kurallara çevirmek. Üçüncüsü görünür insanlardır: kalıp yanıtların yerine adıyla konuşan mühendis, teknisyen ya da kurucu. İnsani olmak samimi ya da esprili olmak anlamına gelmez; somut olmak, sınırlarını kabul etmek ve hatalarını açıkça üstlenmek anlamına gelir. Bu, reklamın işe yaramadığı anlamına da gelmez. Kitabın savı daha çok örneklere ve eğilimlere dayanır; büyük markalar hâlâ geniş erişimle büyüyebiliyor. Bu yüzden fikri bir yasa olarak değil, güvenin nereden geldiğini soran bir pusula olarak okumak daha doğrudur.
Gerçek hayattan bir örnek
Kayseri'de bir mutfak aletleri üreticisi, arızalarla ilgili soruları imzasız bir hesaptan yanıtlamayı bırakıyor. Bir üretim mühendisi soruları kendi adıyla, atölyeden çektiği kısa videolarla yanıtlıyor; güvenlik konuları önce kalite ekibinden geçiyor. Birkaç ay sonra bayiler müşterilere bu videoları gönderiyor ve kurulum hatasından kaynaklanan iadeler azalıyor.
Nasıl kullanılır
- 1Yeni bir müşterinin ilk ayını onun yerine geçerek yaşayın ve içerleyeceğiniz her mesajı ya da adımı not edin.
- 2Şirketin en çok andığı değeri, bedeli olan ve kontrol edilebilen tek bir kurala çevirin.
- 3Müşterilerin en çok inanacağı çalışanı belirleyin ve ona birkaç net sınır içinde kendi adıyla konuşma imkânı verin.