Kavram
Pazarlama aracı olarak hizmet
Pazarlama aracı olarak hizmet, Paul Jarvis'in küçük işletmeler için öne çıkardığı bir ilkedir: Satıştan sonraki anlar, bir sonraki satışın sürecidir. Bir müşteriyi elde tutmak yenisini bulmanın çok küçük bir kısmına mal olur; anlatmaya değecek kadar iyi hizmet alan müşteri de bir sonrakini bedavaya getirir.
Reklam, yabancıları teker teker ve giderek artan fiyatlarla satın alır; hizmet ise müşteriyi yeni müşterilerin kaynağına dönüştürür. Jarvis kendi işini büyük ölçüde tavsiyeler ve kulaktan kulağa yayılan ünle kurdu. Aynı hesap, dikkat satın alamayacak kadar küçük her işletme için geçerlidir: Elde tutulan müşteri yeniden alır ve onu kazanmak hiçbir şeye mal olmaz; tavsiyeyle gelen müşteri de size zaten güvenerek gelir. Uygulama somuttur: ilk teslimattan sonraki takip, bir saat içinde verilen yanıt, müşteri fark etmeden düzeltilen ama yine de kendisine söylenen hata, istenmeden yapılan küçük bir jest. Memnun müşteriyle sizi başkalarına anlatan müşteriyi ayırmak işe yarar, çünkü yalnızca ikincisi tavsiye eder. Sınır dürüstlüktür: Bir teknik olarak uygulanan hizmet hemen fark edilir. Bu yüzden hizmet, pazarlama planında bir taktik olarak değil, kılavuzda bir standart olarak yer alır.
Gerçek hayattan bir örnek
Ordu'da bir hırdavatçı gazeteye ilan vermek üzere. Önce bir ay boyunca yeni gelen müşterilere dükkânı nereden duyduklarını soruyor. Çoğunu, damlayan musluğunu ya da sıkışan kilidini tezgâhta verdiği ücretsiz bir öneriyle çözdüğü birileri göndermiş. İlanı iptal ediyor ve tezgâhta ücretsiz yardımı, dükkânda müşteriye bakan herkes için kural hâline getiriyor.
Nasıl kullanılır
- 1Reklama para harcamadan önce son yirmi müşterinizin nereden geldiğini sayın.
- 2Kılavuza satış sonrası bir an ekleyin ve bunu her seferinde uygulayın.
- 3Hataları müşteri fark etmeden düzeltin ve yine de kendisine söyleyin.