مفهوم
الملاحظة والشعور والحاجة والطلب
الملاحظة والشعور والحاجة والطلب (Observation, Feeling, Need, Request) هي خطوات التواصل غير العنيف الأربع التي وضعها مارشال روزنبرج لقول الكلام الصعب بطريقة تتيح سماعه: وصف ما حدث دون تقييمه، ثم التعبير عن الشعور، ثم تسمية الحاجة الإنسانية المشتركة التي يصدر عنها هذا الشعور، ثم تقديم طلب محدد يملك الطرف الآخر حرية رفضه.
كل خطوة تنزع من الطرف الآخر سببًا للدفاع. فالملاحظة، مثل «وصلت الشحنات الثلاث الأخيرة يوم الأربعاء»، شيء كانت الكاميرا ستسجله، ولا مجال للجدال فيه؛ أما «أنت لا تلتزم بالمواعيد أبدًا» فتقييم، ويُسمع على أنه هجوم. والشعور يخص المتكلم وحده. والحاجة، كالموثوقية أو الوضوح أو الراحة أو الاحترام، يشترك فيها الناس جميعًا، فتمنح الطرف الآخر شيئًا يمكنه تلبيته بدل أن يضطر إلى إنكاره. والطلب، إن كان طلبًا حقًا، يترك له حرية الاختيار. يبدو هذا التسلسل متكلفًا على الورق، لكنه ينجح في الغرفة. ويعمل أيضًا في الاتجاه المعاكس أداةً للتعاطف: وراء كل شكوى ملاحظة وشعور وحاجة وطلب، والإصغاء إلى الحاجة ينهي معظم الخلافات أسرع من الرد على الكلمات.
مثال من الواقع
تقول أسماء، المحللة في شركة تأمين بالرباط، لزميلها إياد الذي يحجز الاجتماعات في وقت الغداء: «ثلاثة من اجتماعات هذا الأسبوع حُددت في الواحدة ظهرًا. أشعر بالإنهاك بعد الظهر، لأنني أحتاج إلى استراحة حقيقية في منتصف اليوم. هل تقبل أن تحجز الاجتماعات بعد الثانية والنصف حين يكون ذلك ممكنًا؟». فيوافق إياد، ويوضح أن التقويم المشترك كان يُظهر ساعة الغداء وقتًا متاحًا.
طريقة استخدامه
- 1تجريد الملاحظة من أي تقييم: وقت، أو عدد، أو عبارة قيلت بنصها.
- 2التعبير عن الحاجة بكلمة واحدة تصف حاجة يشترك فيها الناس جميعًا.
- 3تقديم طلب يستطيع الطرف الآخر رفضه دون أن يدفع ثمن الرفض.