Kavram
İtirazları Karşılama (Objection Handling)
İtirazları karşılama, bir itirazı ret olarak değil, henüz giderilmemiş bir korkuya dair bilgi olarak görmek ve o korkuya indirimle ya da çürütmeyle değil, bir etiket ve kalibre edilmiş bir soruyla cevap vermektir.
Chris Voss'un Sen Bitti Dediğinde'deki yaklaşımı, çoğu insanın korktuğu bu anı yeniden çerçeveler. Bir itiraz ('çok pahalı', 'şimdi değil', 'biraz düşünmemiz lazım') nadiren son sözdür. Karşı taraf, henüz gidermediğiniz endişeyi size bu yolla gösterir. İtirazı çürütmeye çalışmak konuşmayı bir yarışmaya çevirir; indirim yapmak ise itiraz edince fiyatın düştüğünü öğretir. Alternatif, endişeyi bir etiketle kabul etmek, sonra karşı tarafa onu neyin çözeceğini anlattıran kalibre edilmiş bir soru sormaktır. Sık yapılan hata, itirazın altındaki korkuya değil, kelimelerine cevap vermektir. 'Çok pahalı' genellikle 'Değerini henüz göremiyorum' ya da 'Bunu birine savunamam' demektir ve bunlar bambaşka konuşmalardır.
Gerçek hayattan bir örnek
'Çok pahalı.' Danışman ücretini düşürmüyor. 'Anladığım kadarıyla bu rakamı şirket içinde savunmak zor. Bunun mantıklı görünmesi için finans ekibinizin neyi görmesi gerekir?' Cevap: aşamalı ödeme ve yazılı olarak tanımlanmış bir sonuç. Danışman ikisini de fiyata dokunmadan verebiliyor.
Nasıl kullanılır
- 1En sık duyduğunuz üç itirazı ve her birinin genellikle hangi korkuyu temsil ettiğini yazın.
- 2Bir itiraza önce bir etiketle, sonra bir 'nasıl' ya da 'ne' sorusuyla cevap verin; asla çürütmeyle ya da anında indirimle değil.
- 3Fiyatta esneyecekseniz karşılığında bir şey alın: 'Şunu yaparsak bunu yapabilirim…'