Kavram
İtirazları Karşılama (Objection Handling)
İtirazları karşılama, bir itirazı ret olarak değil ele alınmamış bir korku hakkında bilgi olarak görmek ve korkuya bir indirim ya da çürütmeyle değil, bir etiket ve kalibre edilmiş bir soruyla cevap vermektir.
Chris Voss'un Never Split the Difference'taki yaklaşımı, çoğu insanın korktuğu anı yeniden çerçeveler. Bir itiraz, çok pahalı, şimdi değil, düşünmemiz gerek, nadiren sondur; karşı tarafın henüz ele almadığınız endişeyi size göstermesidir. Çürütmek konuşmayı bir yarışa çevirir; indirim yapmak ise itirazların fiyatı oynattığını öğretir. Alternatif, endişeyi bir etiketle kabul etmek, sonra onu neyin çözeceğini tarif etmelerini sağlayan kalibre edilmiş bir soru sormaktır. İnsanların yanlış yaptığı şey, itirazın altındaki korkuya değil sözcüklerine cevap vermektir. 'Çok pahalı' genellikle 'değeri henüz göremiyorum' ya da 'bunu birine gerekçelendiremem' demektir ve bunlar farklı konuşmalardır.
Gerçek hayattan bir örnek
'Çok pahalı.' Danışman ücreti düşürmüyor. 'Anladığım kadarıyla rakamı içeride gerekçelendirmek zor. Bunun mantıklı olması için finans ekibinizin ne görmesi gerekir?' Cevap, aşamalı ödeme ve yazılı bir sonuç; ikisini de fiyata dokunmadan verebiliyor.
Nasıl kullanılır
- 1En sık duyduğunuz üç itirazı ve her birinin genellikle temsil ettiği korkuyu yazın.
- 2Bir itiraza önce bir etiketle, sonra bir 'nasıl' ya da 'ne' sorusuyla cevap verin; asla bir çürütme ya da anında indirimle değil.
- 3Fiyatta hareket ederseniz takas edin: 'Şunu yaparsak bunu yapabilirim…'