Kavram
Anında geri bildirim
Anında geri bildirim, Kim Scott'ın eleştirinin ve övgünün karşılık bulması için koyduğu kuraldır: aynı gün, somut, kişi üzerinden değil iş ve etkisi üzerinden; övgü herkesin önünde, eleştiri baş başa. İşe yarayıp yaramadığının testi ise kişinin sonrasında yaptığı şeyi değiştirip değiştirmediğidir.
Üç hafta gecikmiş bir düzeltme kişiyle ilgili gibi duyulur; aynı öğleden sonra yapılan düzeltme ise az önce olan bir şeyle ilgilidir. Gecikmenin küçük bir ayarı bir karakter yargısına dönüştürmesinin nedeni budur. Scott'ın kuralları kısadır. Övgü herkesin önünde ve neyin iyi olduğunu tam olarak söyleyerek yapılır; çünkü bu, kişiye neyi daha çok yapması gerektiğini söyler ve yöneticilerin çoğu övgüyü esirger. Eleştiri baş başayken, davranışı ve etkisini adıyla söyleyerek yapılır: "Daha dikkatli ol" değil, yanlış olan iki rakam ve bunların neye mal olduğu. Alçakgönüllü olun, çünkü yanılıyor olabilirsiniz; yardımcı olun, çünkü amaç bir sonraki seferdir. Sonra döngüyü kapatın: Ne görmeyi beklediğinizi söyleyin, ikinizin de bunu nereden anlayacağında anlaşın ve olduğunda yüksek sesle fark edin. Dinlenen, başla onaylanan ve unutulan bir geri bildirim aslında geri bildirim değildi; bir sohbetti.
Gerçek hayattan bir örnek
Malatya'da bir çağrı merkezi ekibinin yöneticisi, yorumlarını herkesin korktuğu aylık değerlendirmeye saklardı. Artık aynı gün veriyor: Zor bir arama iyi yönetildiğinde ekip yazışmasında somut bir övgü, bir konuşma adımı atlandığında beş dakikalık baş başa bir konuşma. Bir ay içinde, eskiden değerlendirmelerden kaçan temsilciler ona bir aramanın nasıl geçtiğini sormaya başlıyor.
Nasıl kullanılır
- 1Düzeltmeyi aynı gün, baş başa, iş ve etkisi üzerinden yapın.
- 2Övgüyü herkesin önünde yapın ve neyin iyi olduğunu tam olarak söyleyin.
- 3Döngüyü kapatın: Ne beklediğinizi söyleyin, ikinizin de bunu nereden anlayacağında anlaşın ve değişimi yüksek sesle fark edin.