Hedef
İlişkiyi bozmadan etkili geri bildirim vermek
Geri bildirim, karşınızdaki kişi onu kim olduğu hakkında bir hüküm olarak değil bir işle ilgili yardım olarak duyduğunda ve ertesi hafta yaptığı bir şey bu sayede değiştiğinde yerine ulaşır. Bunun için beş hamle gerekir: biriktirmeden, küçük ve zamanında söylemek; ona haftalık birebir görüşmede düzenli bir yer açmak; karşınızdakinin payından önce kendi payınızı adlandırmak; ekip üyelerinin sizi beklemeden birbirine söyleyebildiği bir ekip kurmak ve sonra bir şeyin değişip değişmediğine bakmak. Övgü de aynı kurallara uyar ve çoğumuz ondan çok az veririz.
Aslında ne oluyor
Geri bildirimlerin çoğu söylenmeden önce başarısız olur, çünkü bekletilir. Geçen çeyreğin rakamlarıyla hazırlanmış rapor, kötü geçen müşteri görüşmesi, sabah toplantısına her gün on dakika geç gelinmesi: her biri fark edilir ve bir kenara yazılır, çünkü an uygunsuzdur ve hafta yoğundur. Sonunda yıllık değerlendirmede ya da kötü bir günün sinirli bir cümlesinde ortaya çıktığında konu artık rapor değildir. Konu kişinin kendisidir ve kişi de onu öyle duyar.
Başvurulan çözümler çoğu zaman durumu kötüleştirir. Sandviç yöntemi asıl mesajı iki iltifatın arasına saklar; dinleyen ya mesajı kaçırır ya da her övgünüzde arkasından gelecek 'ama'yı beklemeyi öğrenir. 'Belki', 'biraz', 'sadece bir düşünce' gibi yumuşatıcılar net bir ricayı kibarca görmezden gelinebilecek bir imaya çevirir. Ters refleks, yani sertliği dürüstlük sanmak ise mesajı iletir ama kişiyi kaybeder: karşınızdaki konuşmanın geri kalanını dinleyerek değil kendini savunarak geçirir.
Kayseri'de bir mobilya firmasında küçük bir satış ekibini yöneten Elif Hanım'ı düşünün. Temsilcilerinden birinin bir aydır fiyatları ezberden verdiğini ve iki kez birkaç bin lira yanıldığını görüyor, ama sesini çıkarmıyor; çünkü herkes onu seviyor ve hedeflerini tutturuyor. Ekipteki iki arkadaşı da durumu fark etmiş, ama onlar da susuyor; bunu söylemenin Elif Hanım'ın işi olduğunu düşünüyorlar. Sonunda bir müşteri doğrudan genel müdüre şikâyet ettiğinde herkesin kaçındığı konuşma en kötü hâliyle gerçekleşiyor: geç, başkalarının önünde ve temsilcinin güvenilirliği üzerine. Aşağıdaki beş kitap, o konuşmanın hangi sırayla yapılması gerektiğini gösteriyor.
Beş kitaptan beş fikir
- 1
Küçük, hızlı ve iş üzerine tutun
Kim Scott geri bildirimi bir etkinlik olmaktan çıkarmayı önerir. Çoğu, olaydan sonraki bir gün içinde, baş başa yapılan iki üç dakikalık bir konuşma olmalıdır; ayrıntılar ikinizin de aklındayken ve mesele henüz küçükken. Kişiyi değil işi ve yol açtığı sonucu konuşun: 'Çok dikkatsizsiniz' yerine 'İkinci sayfadaki rakamlar geçen çeyreğe aitti ve müşteri bunu fark etti.' Övgü de aynı muameleyi görür: somut, zamanında ve kişi bundan hoşlanıyorsa başkalarının yanında. Scott'a göre başarının ölçüsü söyleyenin ne dediği değil, dinleyenin ne anladığıdır. Bu yüzden konuşmayı, karşınızdakinden anladığını kendi sözleriyle özetlemesini isteyerek bitirin.
- 2
Geri bildirime haftalık birebirde düzenli bir yer açın
Andrew Grove'un haftalık birebir görüşmesi, geri bildirimi çoğu zaman geciktiren sorunu çözer: onun için doğal bir an yoktur. Her çalışanınızla her hafta aynı saatte otuz ila altmış dakikalık bir görüşme ayarlayın ve bunu onun toplantısı olarak görün; gündem onun, konuşmanın çoğu da onun. Böylece geri bildirimin gidebileceği baş başa, düzenli ve beklenen bir yer olur; küçük bir düzeltme için meseleyi olduğundan ciddi gösteren özel bir çağrıya gerek kalmaz. Grove, yöneticinin ilk cevabın bir kat derinine inmesini ister: 'Ne oldu, neden oldu, bir dahaki sefere neyi farklı yapardınız?' Bu sorular çoğu zaman kişinin noktaya siz söylemeden varmasını sağlar. Gündem onun olduğu için aynı saat, işini neyin zorlaştırdığını size anlattığı yer de olur.
- 3
Önce kendi payınızı söyleyin
Stone, Patton ve Heen, iş yerindeki sorunların neredeyse hepsinin birden fazla kişinin katkısıyla ortaya çıktığını ve suçlama olarak kurulan geri bildirimin dinleyeni değişmeye değil savunmaya ittiğini gözlemler. Bu yüzden konuşmadan önce katkı haritasını çıkarın. İyi bir işin neye benzediğini açıkça anlattınız mı? Taslağı zamanında incelediniz mi, yoksa müşteriyi not bırakmadan mı devrettiniz? Kendi payınızı önce, kısaca ve dramatize etmeden söyleyin; onunki de duyulabilir hâle gelir. Niyeti etkiden ayırın: siz yalnızca davranışın sizde ve ekipte yarattığı etkiyi bilirsiniz, nedenini bilmezsiniz. Etkiyi anlatın, nedeni ilan etmek yerine sorun.
- 4
Geri bildirimin yalnızca yukarıdan değil, yandan da gelmesini sağlayın
Patrick Lencioni'ye göre güçlü bir ekipte hesap verebilirlik yalnızca yöneticiden aşağıya doğru değil, ekip arkadaşları arasında da işler. 'Perşembe demiştiniz' diyen tek kişi sizseniz her aksama bir çalışanla yönetici arasındaki bir meseleye dönüşür ve ekip birbirini değil sizi idare etmeyi öğrenir. Meslektaştan gelen geri bildirim aynı zamanda en erken gelebilecek olandır, çünkü işi ilk gören ekip arkadaşlarıdır. Ama bazı koşullar ister: sahibi ve tarihi yüksek sesle söylenmiş taahhütler, herkesin duyduğu standartlar ve yalnızca baş başa değil grup içinde de gözden geçirilen ilerleme. Sonra kalıcı olup olmayacağını belirleyen an gelir. Bir ekip üyesi diğerine verdiği tarihi ilk kez hatırlattığında, durumu yumuşatmaya çalışmak yerine ekibin önünde bunun tam olarak doğru olduğunu söyleyin.
- 5
Önce hedefi kontrol edin, sonra döngüyü kapatın
Julie Zhuo'nun testi nettir: hiçbir şeyi değiştirmeyen geri bildirim, ne kadar güzel söylenmiş olursa olsun, geri bildirim değildir. Testi geçmek için iki alışkanlık gerekir. Birincisi, bir sonucu eleştirmeden önce kişinin iyi bir sonucun neye benzediğini bilip bilmediğini kontrol edin. Performans sorunlarının önemli bir kısmı kişiden değil belirsiz bir amaçtan ya da aksayan bir süreçten kaynaklanır ve çözüm daha sert bir konuşma değil daha net bir iş tanımıdır; beklentiyi işin sonunda değil başında söyleyin. İkincisi, döngüyü kapatın: neyin değişeceğinde ve bunu ikinizin nasıl anlayacağında anlaşın, bir sonraki birebirde yeniden bakın ve değişim olduğunda bunu yüksek sesle fark edin.
Bugün dene — ücretsiz
Bugün bir süredir söylemeyi ertelediğiniz tek bir geri bildirimi seçin. Ne olduğunu ve etkisini, bu durumdaki kendi payınızı ve neyin farklı olmasını istediğinizi yazın; sonra gün bitmeden baş başa ve üç dakikadan kısa sürede söyleyin.
Sık sorulan sorular
- Birini kırmadan olumsuz geri bildirim nasıl verilir?
- Kişinin hiç üzülmeyeceğini garanti edemezsiniz; amaç da bu değildir. Amaç, anlaşılmak ve bir şeyin değişmesidir. Geri bildirimi baş başa, olaydan kısa süre sonra ve iş üzerine verin: önce ne olduğu ve etkisi, sonra kendi payınız ve tek bir somut rica. Net bir olguyu duymaktan doğan üzüntü genellikle geçer; karaktere yönelik bir hükümden doğan kırgınlık ise kalır.
- Sandviç yöntemi işe yarıyor mu?
- Nadiren. Eleştiriyi iki iltifatın arasına koymak asıl mesajı gizler; bu yöntemi sık duyan kişi her övgünüzün arkasından gelecek 'ama'yı beklemeye başlar ve övgünüz de değerini yitirir. Övgüyü ve eleştiriyi ayrı ayrı, her birini kendi yerinde verin. Övgüyü daha sık verin ki eleştiri yalnızca düzeltmelerden oluşmayan bir ilişkiye gelsin.
- Ekibime ne sıklıkla geri bildirim vermeliyim?
- Üç ayda bir yapılan değerlendirmeden çok daha sık. Olaydan sonraki bir gün içinde yapılan küçük ve somut yorumlar, eleştiri kadar övgü de, değerlendirmeye saklanan tek bir büyük konuşmadan daha çok işe yarar. Yıllık değerlendirmede çalışanı şaşırtan bir şey çıkıyorsa geri bildirim geç kalmış demektir. Kişi başına haftada birkaç dakika makul bir ritimdir ve bunun doğal yeri haftalık birebir görüşmedir.
- Geri bildirim verdiğim kişi savunmaya geçerse ne yapmalıyım?
- Noktanızda ısrar etmeyi bırakın ve merak edin. Savunma genellikle kişinin iş hakkında bir olgu değil kendisi hakkında bir hüküm duyduğunu gösterir. Olguyu yeniden söyleyin, neyi kastetmediğinizi belirtin, örneğin 'Bağlılığınızı sorgulamıyorum', kendi payınızı adlandırın ve durumu nasıl gördüğünü sorun. Ricanıza ancak bundan sonra dönün.
- Yöneticime ya da bir iş arkadaşıma nasıl geri bildirim veririm?
- Önce izin isteyin ve daha da somut olun: tek bir olay, bunun sizin işinize etkisi ve tek bir rica. Yöneticinizle konuşurken konuyu onun zaten önemsediği bir şeye, bir teslim tarihine ya da bir müşteriye bağlayın. Bir iş arkadaşınıza da karşılığında sizin neyi farklı yapabileceğinizi sorun. Yukarıya ve yana verilen geri bildirim seyrek, baş başa ve açıkça işe yarar olduğunda yerine ulaşır.