Kavram
Etiketleme (Labeling)
Etiketleme, karşınızdaki kişide gözlemlediğiniz duyguyu sakince ve çekingen biçimde yüksek sesle adlandırmaktır; bu, duygunun yükünü alır ve konuşmayı gerçeklere geri getirir.
Chris Voss etiketlemeyi, adlandırılmamış bir korkunun ya da öfkenin bütün görüşmeyi yönettiği rehine müzakerelerinden çıkardı ve Never Split the Difference'ta genelleştirdi. Biçim önemlidir: 'Görünüşe göre…', 'Anladığım kadarıyla…'; asla 'Bence şöyle hissediyorsunuz' değil; çünkü etiket size değil onlara ait olmalı ve düzeltilmeye açık kalmalıdır. Olumsuz bir duyguyu adlandırmak onu yatıştırır; olumlu bir duyguyu adlandırmak onu pekiştirir. İnsanların yanlış yaptığı şey, etiketin ardından bir argüman getirmektir. Teknik yalnızca ardından gelen sessizlikle işler: karşı taraf duygusunun kabul edildiğini duyar, düzeltir ya da onaylar ve bunu yaparken gerçekte ne olduğunu size söyler.
Gerçek hayattan bir örnek
Bir tedarikçi, teslimat gecikince sessizleşip kısa cevaplar vermeye başlıyor. Satın almacı açıklama yapmak yerine şöyle diyor: 'Anladığım kadarıyla bu sizi kendi müşterinizle zor bir duruma soktu.' Bir duraksama; sonra tedarikçi asıl sorunu, bir ceza maddesini anlatıyor ve ikisi on dakikada bunun etrafında bir takvim tasarlıyor.
Nasıl kullanılır
- 1Odada bir duygu fark ettiğinizde onu 'Görünüşe göre…' ya da 'Anladığım kadarıyla…' ile adlandırın, sonra konuşmayı kesin.
- 2Asla 'anlıyorum' ya da 'ben de öyle hissediyorum' demeyin; etiket onlara ait olmalıdır.
- 3Olumluları da etiketleyin: 'Görünüşe göre bu ekibiniz için çok önemli' cümlesi işleyen şeyin üzerine inşa eder.