Kavram
Etiketleme (Labeling)
Etiketleme, karşınızdaki kişide gözlemlediğiniz duyguyu sakin ve temkinli bir dille yüksek sesle adlandırmaktır. Bu, duygunun yükünü hafifletir ve konuşmayı yeniden olgulara döndürür.
Chris Voss etiketlemeyi, adı konmamış bir korkunun ya da öfkenin bütün görüşmeyi yönettiği rehine müzakerelerinden getirdi ve Sen Bitti Dediğinde adlı kitabında her türlü müzakereye uyguladı. Kalıp önemlidir: 'Görünüşe göre…', 'Anladığım kadarıyla…'. Asla 'Bence şöyle hissediyorsunuz' değil; çünkü etiket sizin yorumunuz gibi değil, onların durumunun tarifi gibi durmalı ve düzeltilmeye açık kalmalıdır. Olumsuz bir duyguyu adlandırmak onu yatıştırır, olumlu bir duyguyu adlandırmak ise pekiştirir. Sık yapılan hata, etiketin hemen ardından bir argüman getirmektir. Teknik ancak arkasından gelen sessizlikle işler: karşı taraf duygusunun görüldüğünü duyar, düzeltir ya da onaylar ve bunu yaparken size gerçekte neler olup bittiğini anlatır.
Gerçek hayattan bir örnek
Teslimat gecikince bir tedarikçi suskunlaşıyor ve kısa cevaplar vermeye başlıyor. Satın alma sorumlusu açıklama yapmak yerine şöyle diyor: 'Anladığım kadarıyla bu durum sizi kendi müşterinizle zor bir duruma soktu.' Kısa bir duraksamadan sonra tedarikçi asıl sorunu, sözleşmedeki bir ceza maddesini anlatıyor ve ikisi on dakikada bu maddeyi gözeten bir takvim çıkarıyor.
Nasıl kullanılır
- 1Ortamda bir duygu sezdiğinizde onu 'Görünüşe göre…' ya da 'Anladığım kadarıyla…' diye adlandırın, sonra susun.
- 2Asla 'Sizi anlıyorum' ya da 'Ben de aynı şeyi hissediyorum' demeyin; etiket sizin değil, onların durumunu anlatmalıdır.
- 3Olumlu duyguları da etiketleyin: 'Görünüşe göre bu, ekibiniz için çok önemli' cümlesi işleyen şeyi güçlendirir.