Zor bir konuşma nasıl yapılır: tek sayfalık yöntem

Stone, Patton ve Heen'in Difficult Conversations'taki bulgusu, her zor konuşmanın aynı anda üç konuşma olduğudur. Olgular ve suç hakkındaki "ne oldu" konuşması; her bir kişinin odaya neyi taşıdığıyla ilgili duygular konuşması; ve bunun kim olduğunuz hakkında ne söylediğine dair kimlik konuşması: yetkin misiniz, iyi bir insan mısınız. Çoğu ters gider, çünkü biz birincisini tartışırken asıl hasarı, söylenmeden kalan diğer ikisi verir.

Bu yüzden her şeyden önce, üçünden hangisinin gerçekten söz konusu olduğunu yazın. Kaçırılan teslim tarihi nadiren teslim tarihiyle ilgilidir; bu kişiye güvenip güvenemeyeceğinizle ve onun kendisine güvenildiğini hissedip hissetmediğiyle ilgilidir. Bunu kendinize adlandırmak ilk söyleyeceğiniz şeyi değiştirir ve olgular hakkındaki bir tartışmayı kazanırken insanı kaybetmenizi önler.

Bulmanın kısa yolu: "Bu konuşmada asıl korktuğum şey…" cümlesini tamamlayın. Ardından ne geliyorsa hazırlanmanız gereken konuşma odur.

Fisher ve Ury'nin en kalıcı fikri BATNA'dır: müzakere edilmiş bir anlaşmanın en iyi alternatifi. Zor bir konuşmada bu, sormuş olma ihtimalinizin en düşük olduğu sorudur: bu bir yere varmazsa gerçekte ne yapacağım? Üst kademeye taşımak, buna katlanmak, ayrılmak, düzenlemeyi kendi tarafımda değiştirmek? Yanıtı bilmek, karşınızdaki bastırdığında sakin kalmanızı sağlayan şeydir; çünkü artık konuşmanın başarısız olma korkusuyla müzakere etmiyorsunuzdur.

İki şey yazın: istediğiniz sonucu tek cümleyle ve onsuz ne yapacağınızı. İkincisi boşsa konuşma henüz bir müzakere değildir; bir ricadır ve karşınızdaki bunu hisseder. İkincisi güçlüyse odada cömert olmayı göze alabilirsiniz.

İstek konusunda dürüst olun. "Hatalı olduğunu kabul etmesini istiyorum" yaygın bir yanıt ve kötü bir hedeftir; kimse bunu vermez ve peşine düşmek aşağıdaki her adımı tuzağa çevirir. "Bunun yeniden olmasını önleyecek bir plan istiyorum" ise evet diyebilecekleri bir hedeftir.

Sizin makul, onların zor olduğu sizin hikâyeniz vardır; bir de tersinin doğru olduğu onların hikâyesi. İkisi de açılış cümlesi değildir. Kitabın tavsiyesi üçüncü hikâyeden başlamaktır: tarafsız bir gözlemcinin vereceği, iki hikâye arasındaki farkı kimin haklı olduğuna karar vermeden tarif eden versiyon. "Teslim tarihini farklı görüyor gibiyiz ve ben nasıl gördüğünüzü anlamak istiyorum" bir üçüncü hikâye açılışıdır. "Sürekli teslim tarihlerini kaçırıyorsunuz" değildir.

Açılış cümlesini yazın ve yüksek sesle okuyun. Adil düşünen bir yabancı onu taraf tutmadan dinleyemiyorsa yeniden yazın. İlk on saniye karşınızdakinin dinleyip dinlemeyeceğine ya da savunmaya geçip geçmeyeceğine karar verir ve o on saniyeyi yalnızca bir kez alırsınız.

Sonra iddia etmeden önce sorun. Başlangıçtaki bir soru zayıflık değildir; neyi yanlış bildiğinizi öğrenmenin en ucuz yoludur ve her zaman yanlış bildiğiniz bir şey vardır.

Chris Voss'un suçlama denetimi sezgiye aykırı adımdır: karşınızdakinin bu konuşmada sizin hakkınızda düşünebileceği her olumsuz şeyi listeleyin ve en güçlülerini önce, yüksek sesle söyleyin. "Bunu muhtemelen yalnızca kendi rakamlarım yüzünden gündeme getirdiğimi düşünüyorsunuz" ya da "Bu sizi suçluyormuşum gibi duyulacak." Onlara cephane vermek gibi gelir. Pratikte tam tersini yapar: önceden adlandırılan suçlama yükünü kaybeder ve karşınızdakinin duyduğu şey, bunun onun sandalyesinden nasıl göründüğünü zaten anladığınızdır.

Bunu bir iltifata ya da bir çekinceye yumuşatmayın; denetim, en kötü durum konusunda açık sözlü olduğu için işe yarar. Üç tane yazın, önemli olan ikisini seçin ve üçüncü hikâye cümlesinin hemen ardından onlarla açın.

Denetim sizi de korur. En kötü versiyon masaya konduktan sonra karşınızdaki sizi konuşmanın ortasında onunla şaşırtamaz ve çoktan inmiş bir darbeye karşı gerilerek konuşmayı harcamayı bırakırsınız.

Duygu geldiğinde, ki gelecektir, onunla tartışmak yerine onu etiketleyin. "Bu haksızlık gibi hissettiriyor sanki" ya da "Bunun şimdi gündeme gelmesi sizi sinirlendirmiş görünüyor." Voss'un etiketleri her zaman "görünüyor" ya da "gibi" ile kurulur, asla "bence" ya da "siz …siniz" ile değil; çünkü çekingen bir etiket kavga yerine düzeltmeye davet eder. Sonra susun. Bir etiketin ardından gelen sessizlik, karşınızdakinin gerçekte neler olduğunu anlattığı yerdir.

Etiketlemek kabul etmek değildir. Karşınızdakinin öfkesini doğru adlandırıp konumunuzu yine de koruyabilirsiniz; aslında konumunuzu ancak o öfke kabul edildikten sonra iyi koruyabilirsiniz, çünkü o zamana kadar her cümleniz onun süzgecinden duyulur.

Aynı şey açıkça söylendiğinde kendi duygularınız için de işler: "Savunmaya geçtiğimi fark ediyorum." Silahsızlandırır ve size bir nefeslik zaman kazandırır.

Çoğumuz yanıt vermek için dinleriz. Yöntem başka bir şey ister: karşınızdakinin konumunu, "doğru, aynen öyle" diyecek kadar isabetli özetleyebilene dek dinleyin; "haklısınız" değil, çünkü insanlar onu sizi susturmak için söyler. Konuşmayı sürdürmeleri için son birkaç sözlerini yansıtın, duyduğunuzu özetleyin ve doğrulatın. Voss "doğru, aynen öyle"yi her müzakerenin dönüm noktası sayar; çünkü karşınızdakinin anlaşıldığını hissettiği ve savunmayı bıraktığı an odur.

En uzun süren ve en az verimli hissettiren adım budur; sonucu belirleyen de odur. Buna bütçe ayırın: konuşmanın ilk yarısının onlara ait olduğunu varsayın.

Onlar konuşurken kendinizi yanıtınızı hazırlarken yakalarsanız bu, dinlemeyi bıraktığınızın işaretidir. Yanıtı bir kenara koyun; orada durmaya devam edecektir. Bir sonraki cümleleri çoğu zaman onu gereksiz kılar.

Kahneman'ın kayıptan kaçınması, inatçılık gibi görünen şeylerin çoğunu açıklar. Bir kayıp, eşit bir kazancın verdiği hazzın kabaca iki katı acı verir; bu yüzden bir şeyi elden alıyormuş gibi çerçevelenen bir öneri, aynı önerinin bir şeyi koruyormuş gibi çerçevelenmiş hâlinden çok daha fazla dirençle karşılaşır. "Cuma esnekliğini kaybedersiniz" ile "Cuma esnekliğini … olursa koruyabiliriz" aynı düzenlemeyi anlatır ve bambaşka karşılanır.

Konuşmadan önce ne istediğinize bakın ve bunun karşınızdakine, onun terimleriyle neye mal olduğunu yazın. Sonra önerinizin, onun önemsediği bir kaybı dayatan değil önleyen çerçevesini bulun. Bu bir allayıp pullama değildir; aynı olguları duyulacakları sırayla anlatmaktır.

Yukarıdaki adımların hiçbirini duyguya boğulmuşken yürütemezsiniz. Kalp atışınız hızlandığında dinleme durur, prova edilmiş tez devralır ve karşınızdaki bunu anlar. Bu yüzden yalnızca onların değil kendi tepkinizin de planını yapın: sizi patlatan cümleyi bilin, geldiğinde ne yapacağınıza şimdiden karar verin ve kendinize fiziksel bir işaret verin: daha yavaş bir nefes, bir bardak su, bakılacak bir not.

Ara vermek de serbesttir. "Bunu doğru yapmak istiyorum ve bir dakikaya ihtiyacım var" öfkeyle söylenen her şeyden daha güçlü bir cümledir ve on dakika sonra kaldığı yerden sürdürülen bir konuşma genellikle zorla sürdürülen bir konuşmadan iyi gider. Baskı altında aramak zorunda kalmamak için ara cümlesini sayfaya yazın.

Çözüme doğru ilerleme zamanı geldiğinde kendi çözümünüzü sunma dürtüsüne direnin. Bunun yerine ayarlı sorular sorun: "nasıl" ya da "ne" ile başlayan ve sorunu karşınızdakine teslim eden açık sorular. "Bunun yeniden olmamasını nasıl sağlayabiliriz?" "Bunun sizin için işlemesi için neyin doğru olması gerekir?" "Bunu nasıl yapmam bekleniyor?" Hayırla yanıtlanamazlar, sizi suçlayan konumunun dışında tutarlar ve yanıtlar çoğu zaman sizinkinden daha iyi bir plan içerir.

Üç tane hazırlayın ve yazın; baskı altında onları icat edemezsiniz. Her dilde suçlama gibi duyulan "neden"den kaçının ve aslında soru işareti konmuş birer ifade olan sorulardan uzak durun.

İyi bir ayarlı soru, yanıtını gerçekten bilmediğiniz sorudur. Ne söylemelerini istediğinizi zaten biliyorsanız bu yönlendirici bir sorudur ve onlar da bunu öyle duyar.

Sıcak bir duyguyla ama anlaşmasız biten zor bir konuşmanın yeniden yapılması gerekecektir. Odadan çıkmadan önce neyin kararlaştırıldığını, kimin neyi ne zamana kadar yapacağını anladığınızı söyleyin ve bunun onların duyduğuyla örtüşüp örtüşmediğini sorun. Anlaşamadıysanız karar vermek için kullanacağınız ölçütte ya da yeniden ne zaman konuşacağınızda anlaşın. Fisher ve Ury'nin nesnel ölçütleri buraya aittir: ikinizin de bir yabancıdan kabul edeceği bir standart.

Sonra sayfanın kendisi, bir gece önceden doldurulmuş: gerçekte söz konusu olan konuşma, istediğiniz şey ve alternatifiniz, üçüncü hikâye açılışı, denetlenecek iki suçlama, ihtiyaç duymayı beklediğiniz etiketler, onları koruduğunuz kayıp, ara cümleniz, üç ayarlı soru ve önereceğiniz sonraki adım. Yirmi dakika sürer ve yaptığınız bir konuşma ile yönettiğiniz bir konuşma arasındaki farktır.