Zor bir konuşma nasıl yapılır: tek sayfalık yöntem

Stone, Patton ve Heen'in Zorlu Konuşmalar'daki temel tezi, her zor konuşmanın aynı anda yürüyen üç konuşma olduğudur. Olgular ve suç üzerine dönen 'ne oldu' konuşması; her iki kişinin odaya taşıdığı duygular üzerine dönen duygular konuşması; ve bu durumun sizin kim olduğunuz hakkında ne söylediğine dair kimlik konuşması: Yetkin miyim, iyi bir insan mıyım? Konuşmaların çoğu ters gider; çünkü biz birincisini tartışırken asıl hasarı, dile getirilmeyen diğer ikisi verir.

Bu yüzden her şeyden önce, üç konuşmadan hangisinin gerçekten söz konusu olduğunu yazın. Kaçırılan bir teslim tarihi nadiren yalnızca teslim tarihiyle ilgilidir; bu kişiye güvenip güvenemeyeceğinizle ve onun kendine güvenildiğini hissedip hissetmediğiyle ilgilidir. Bunu önce kendinize itiraf etmek, ağzınızdan çıkacak ilk cümleyi değiştirir ve olgular üzerine bir tartışmayı kazanırken insanı kaybetmenizi önler.

Bulmanın kısa yolu: "Bu konuşmada asıl korktuğum şey…" cümlesini tamamlayın. Ardından ne geliyorsa hazırlanmanız gereken konuşma odur.

Fisher ve Ury'nin en kalıcı fikri BATNA'dır, yani müzakere edilen anlaşmanın en iyi alternatifi. Zor bir konuşmada bu, çoğu insanın kendine hiç sormadığı sorudur: Bu konuşma bir yere varmazsa gerçekte ne yapacağım? Konuyu bir üst kademeye mi taşıyacağım, katlanacak mıyım, ayrılacak mıyım, yoksa düzenlemeyi kendi tarafımda mı değiştireceğim? Cevabı bilmek, karşınızdaki üstünüze geldiğinde sakin kalmanızı sağlar; çünkü artık konuşmanın başarısız olacağı korkusuyla müzakere etmiyorsunuzdur.

İki şey yazın: istediğiniz sonucu tek cümleyle ve onu alamazsanız ne yapacağınızı. İkinci satır boşsa konuşma henüz bir müzakere değil, bir ricadır ve karşınızdaki bunu hisseder. İkinci satır güçlüyse odada cömert davranmayı göze alabilirsiniz.

Ne istediğiniz konusunda dürüst olun. "Hatalı olduğunu kabul etmesini istiyorum" sık verilen bir cevaptır ve kötü bir hedeftir: Kimse bunu vermez ve peşine düşmek aşağıdaki her adımı bir tuzağa çevirir. "Bunun tekrarlanmasını önleyecek bir plan istiyorum" ise karşınızdakinin 'evet' diyebileceği bir hedeftir.

Bir sizin hikâyeniz vardır: Siz makulsünüz, karşınızdaki zor biri. Bir de onun hikâyesi vardır ve orada durum tam tersidir. İkisi de açılış cümlesi olamaz. Kitabın önerisi, üçüncü hikâyeden başlamaktır: Tarafsız bir gözlemcinin anlatacağı, iki hikâye arasındaki farkı kimin haklı olduğuna karar vermeden tarif eden versiyon. "Teslim tarihine farklı yerlerden bakıyoruz gibi; ben de sizin nasıl gördüğünüzü anlamak istiyorum" bir üçüncü hikâye açılışıdır. "Sürekli teslim tarihlerini kaçırıyorsunuz" ise değildir.

Açılış cümlesini yazın ve yüksek sesle okuyun. Adil düşünen bir yabancı onu taraf tutmadan dinleyemiyorsa yeniden yazın. İlk on saniye karşınızdakinin dinleyip dinlemeyeceğine ya da savunmaya geçip geçmeyeceğine karar verir ve o on saniyeyi yalnızca bir kez alırsınız.

Sonra bir şey iddia etmeden önce sorun. Başta sorulan bir soru zayıflık değildir; neyi yanlış bildiğinizi öğrenmenin en ucuz yoludur ve her zaman yanlış bildiğiniz bir şey vardır.

Chris Voss'un suçlama denetimi, sezgiye aykırı bir adımdır: Karşınızdakinin bu konuşmada sizin hakkınızda düşünebileceği bütün olumsuz şeyleri listeleyin ve en güçlülerini önce, yüksek sesle siz söyleyin. "Bunu muhtemelen yalnızca kendi rakamlarım yüzünden gündeme getirdiğimi düşünüyorsunuz" ya da "Bu, sizi suçluyormuşum gibi duyulacak." Karşı tarafın eline koz vermek gibi gelir. Pratikte tam tersi olur: Önceden adlandırılan suçlama ağırlığını yitirir ve karşınızdaki, durumun onun yerinden nasıl göründüğünü zaten anladığınızı duyar.

Bunu bir iltifata ya da bir çekinceye dönüştürüp yumuşatmayın; suçlama denetimi, en kötü ihtimal konusunda açık sözlü olduğu için işe yarar. Üç tane yazın, en önemli ikisini seçin ve üçüncü hikâye cümlesinin hemen ardından onlarla açın.

Denetim sizi de korur. En kötü ihtimal masaya konduktan sonra karşınızdaki, konuşmanın ortasında sizi onunla gafil avlayamaz; siz de çoktan inmiş bir darbeye karşı gerilerek konuşmayı harcamazsınız.

Duygu geldiğinde (ve gelecektir) onunla tartışmak yerine onu etiketleyin: "Bu size haksızlık gibi geliyor sanki" ya da "Bunun şimdi gündeme gelmesi canınızı sıkmış görünüyor." Voss'un etiketleri her zaman "görünüyor" ya da "gibi" ile kurulur, asla "bence" ya da "siz şusunuz" ile değil; çünkü temkinli bir etiket kavgaya değil düzeltmeye davet eder. Sonra susun. Bir etiketin ardından gelen sessizlik, karşınızdakinin gerçekte neler olduğunu anlattığı andır.

Etiketlemek, aynı fikirde olmak demek değildir. Karşınızdakinin öfkesini doğru adlandırıp yine de tutumunuzu koruyabilirsiniz. Hatta tutumunuzu ancak o öfke kabul edildikten sonra iyi koruyabilirsiniz; çünkü o ana kadar söylediğiniz her cümle o öfkenin süzgecinden duyulur.

Aynı yöntem, açıkça söylendiğinde kendi duygularınız için de işe yarar: "Savunmaya geçtiğimi fark ediyorum." Bu cümle gerilimi düşürür ve size bir nefeslik zaman kazandırır.

Çoğumuz cevap vermek için dinleriz. Bu yöntem başka bir şey ister: Karşınızdakinin tutumunu, size "Aynen öyle" diyeceği kadar isabetli özetleyebilene dek dinleyin. "Haklısınız" cümlesi bunun yerini tutmaz; insanlar onu çoğu zaman sizi susturmak için söyler. Konuşmayı sürdürmesi için son birkaç sözünü aynalayın, duyduğunuzu özetleyin ve doğru anlayıp anlamadığınızı sorun. Voss "aynen öyle" anını her müzakerenin dönüm noktası sayar; çünkü karşınızdakinin kendini anlaşılmış hissettiği ve savunmayı bıraktığı an odur.

En uzun süren ve en az verimli gibi görünen adım budur; ama sonucu belirleyen de odur. Buna baştan zaman ayırın: Konuşmanın ilk yarısının ona ait olacağını kabul edin.

O konuşurken kendinizi cevabınızı hazırlarken yakalarsanız, dinlemeyi bıraktığınızı anlayın. Cevabı bir kenara koyun; nasılsa orada duruyor olacak. Onun bir sonraki cümlesi çoğu zaman o cevabı gereksiz kılar.

Kahneman ve Tversky'nin araştırmalarından gelen kayıptan kaçınma ilkesi, inatçılık gibi görünen davranışların çoğunu açıklar. Kayıplar genellikle eşit büyüklükteki kazançlardan daha ağır basar; bu yüzden bir şeyi elinden alıyormuş gibi sunulan bir öneri, aynı önerinin bir şeyi koruyormuş gibi sunulan hâlinden çok daha fazla dirençle karşılaşır. "Cuma günkü esnekliği kaybedersiniz" ile "Şu olursa cuma günkü esnekliği koruyabiliriz" aynı düzenlemeyi anlatır, ama bambaşka karşılanır.

Konuşmadan önce ne istediğinize bakın ve bunun karşınızdakine, onun gözünden neye mal olacağını yazın. Sonra önerinizi, onun önemsediği bir kaybı dayatan değil, o kaybı önleyen bir çerçevede kurun. Bu bir ambalajlama değildir; aynı olguları karşı tarafın duyabileceği sırayla anlatmaktır.

Duygulara kapılmışken yukarıdaki adımların hiçbirini uygulayamazsınız. Kalbiniz hızlandığında dinleme durur, prova ettiğiniz tez devreye girer ve karşınızdaki bunu fark eder. Bu yüzden yalnızca onun değil, kendi tepkinizin de planını yapın: Sizi en çok kızdıracak cümleyi bilin, geldiğinde ne yapacağınıza şimdiden karar verin ve kendinize fiziksel bir işaret belirleyin: daha yavaş bir nefes, bir yudum su, göz atacağınız bir not.

Ara vermek de serbesttir. "Bunu doğru konuşmak istiyorum, bir dakikaya ihtiyacım var" cümlesi, öfkeyle söylenebilecek her şeyden daha güçlüdür. On dakika sonra kaldığı yerden devam eden bir konuşma, genellikle zorla sürdürülen bir konuşmadan daha iyi sonuç verir. Baskı altında aramak zorunda kalmamak için bu ara cümlesini sayfanıza yazın.

Çözüme geçme zamanı geldiğinde kendi çözümünüzü sunma isteğine direnin. Bunun yerine kalibre edilmiş sorular sorun: 'Nasıl' ya da 'ne' ile başlayan ve sorunu karşınızdakine teslim eden açık uçlu sorular. "Bunun bir daha olmamasını nasıl sağlayabiliriz?" "Bunun sizin için işlemesi için ne olması gerekir?" "Bunu nasıl yapmamı bekliyorsunuz?" Bu sorulara 'hayır' diye cevap verilemez, sizi suçlayan konumuna düşürmezler ve gelen cevaplar çoğu zaman sizin aklınızdakinden daha iyi bir plan içerir.

Üç soru hazırlayın ve yazın; baskı altında bunları o an bulamazsınız. Voss'un uyardığı gibi neredeyse her dilde suçlama gibi duyulan 'neden' sorusundan ve aslında sonuna soru işareti konmuş bir hüküm olan sorulardan uzak durun.

İyi bir kalibre edilmiş soru, cevabını gerçekten bilmediğiniz sorudur. Karşınızdakinin ne söylemesini istediğinizi zaten biliyorsanız soru yönlendiricidir ve o da soruyu öyle duyar.

Sıcak bir havada ama bir karara varmadan biten zor bir konuşma, büyük ihtimalle yeniden yapılmak zorunda kalır. Odadan çıkmadan önce neyin kararlaştırıldığını ve kimin neyi ne zamana kadar yapacağını nasıl anladığınızı söyleyin; onun anladığıyla örtüşüp örtüşmediğini sorun. Anlaşamadıysanız, kararı verirken kullanacağınız ölçütte ya da yeniden ne zaman konuşacağınızda anlaşın. Fisher ve Ury'nin nesnel ölçütleri tam burada işe yarar: İkinizin de bir yabancıdan gelse kabul edeceği bir standart.

Son olarak, bir gece önceden doldurulmuş sayfanın kendisi: gerçekte söz konusu olan konuşma, ne istediğiniz ve alternatifiniz, üçüncü hikâye açılışınız, önceden dile getireceğiniz iki suçlama, ihtiyaç duyacağınızı düşündüğünüz etiketler, onu koruduğunuz kayıp, ara cümleniz, üç kalibre edilmiş soru ve önereceğiniz bir sonraki adım. Doldurması yirmi dakika sürer ve sadece içinde bulunduğunuz bir konuşma ile yönettiğiniz bir konuşma arasındaki farkı yaratır.