الضجيج
دانيال كانمان وأوليفييه سيبوني وكاس سنستاين
Noise
يرى كتاب «الضجيج» (Noise)، لدانيال كانمان وأوليفييه سيبوني وكاس سنستاين، أن الحكم البشري يخطئ بطريقتين: التحيز الذي يدفع الأحكام في اتجاه واحد، والضجيج، أي التباين غير المرغوب فيه بين أحكام كان ينبغي أن تتطابق. والضجيج واسع الانتشار ونادرًا ما يُقاس. وعلاج المؤلفين تدقيقه وتطبيق «نظافة القرار»: أحكام مستقلة، وتجزئة الحكم، والبدء بالنظرة الخارجية.
يسعّر خبيران في الشركة نفسها وثيقة التأمين نفسها، ويقرأ طبيبان الصورة الشعاعية نفسها. كل إجابة تبدو معقولة وحدها، ولا أحد يضعهما جنبًا إلى جنب. ولو فعل أحد ذلك لوجد في أحيان كثيرة فارقًا أكبر بكثير مما يتوقعه الجميع، أي أن النتيجة تتوقف جزئيًا على المكتب الذي وصل إليه الملف. وهذا الكتاب عن هذا اليانصيب الخفي وطرق تقليصه.
الكتاب في جوهره
كان كتاب كانمان «التفكير السريع والبطيء» في معظمه عن التحيز، أي الأخطاء التي تحرف الحكم في اتجاه متوقع. وفي «الضجيج»، الصادر عام 2021، ينتقل مع شريكيه إلى النصف الآخر من الخطأ. وصورتهم لوحة رماية: فريق تتجمع طلقاته في عنقود ضيق بعيدًا عن المركز (التحيز)، وآخر تتبعثر طلقاته حول المركز (الضجيج). وقد أمضت المؤسسات سنوات في مطاردة التحيز ولم تكد تبحث عن الضجيج، مع أن قياسه لا يحتاج إلى معرفة الإجابة الصحيحة، بل يكفيه عدد من الأحكام على الحالة نفسها.
ويقسم المؤلفون ضجيج المنظومة إلى ثلاثة أجزاء. ضجيج المستوى هو الفرق في متوسط شدة الأحكام بين الناس، وضجيج النمط هو استجابة كل شخص الخاصة لحالات بعينها، وضجيج اللحظة هو أن يحكم الشخص نفسه في الحالة نفسها حكمًا مختلفًا في وقت آخر. ولأن كل حكم يصدر عادة مرة واحدة ومن شخص واحد، تبقى الأجزاء الثلاثة بعيدة عن الأنظار.
والعلاج الذي يقترحونه متواضع عن قصد. فتدقيق الضجيج يقيس المشكلة، ونظافة القرار تقلّصها: جمع أحكام مستقلة، وتجزئة الأحكام المركبة إلى تقييمات منفصلة، وتأجيل الحدس حتى تكتمل الوقائع، والتفكير الإحصائي في الحالات المشابهة أولًا. وهي، مثل غسل اليدين، تمنع أخطاء لا نراها أبدًا.
لمن هذا الكتاب
- مديرون يتولون أحكامًا متكررة: التوظيف، والتسعير، والائتمان، وتقييم الأداء، وتصحيح الاختبارات
- قرّاء «التفكير السريع والبطيء» الذين يريدون النصف الآخر من قصة الخطأ
- كل من يصمم إجراءً تتوقف عدالته على اتساق القرارات
لمن لا يناسب
- — الباحثون عن مدخل خفيف؛ فالكتاب طويل، وفصوله الإحصائية تحتاج إلى صبر
- — من ينتظرون حلًّا واحدًا سريعًا؛ فالعلاجات روتينات تؤتي ثمارها عبر قرارات كثيرة
أهم الدروس
01
التمييز بين التحيز والضجيج
يخطئ الحكم بطريقتين. التحيز يدفع أحكامًا كثيرة في اتجاه واحد، كبندقية تصيب يسار الهدف دائمًا. والضجيج يبعثر أحكامًا كان ينبغي أن تتطابق، كطلقات متناثرة حول المركز. ولكل منهما علاج مختلف، والضجيج هو ما نادرًا ما تراه المؤسسات، لأن كل حالة يُنظر فيها عادة مرة واحدة. ومع ذلك فقياس الضجيج لا يتطلب معرفة الإجابة الصحيحة، بل يكفي عدد من الأحكام على الحالة نفسها. فإذا تباعدت كثيرًا، فبعضها على الأقل خاطئ، أيًّا كانت الحقيقة.
راجع موظفا ائتمان في المصرف نفسه بجدة، في عصر اليوم نفسه، طلب تمويل لمنشأة صغيرة واحدة. أوصى أحدهما بالموافقة بحدّ معتدل، ورفض الآخر، ولم يعلم أيّ منهما أن زميله اطلع على الملف. ولم يكتشف المصرف أن جواب صاحب الطلب كان يتوقف على الموظف المتاح إلا حين قارن مدير ملاحظاتهما مصادفةً.
02
إجراء تدقيق للضجيج
أداة التشخيص الأساسية عند المؤلفين بسيطة. نختار حكمًا تصدره المؤسسة مرارًا، ونعدّ بضع حالات واقعية، ونعرضها على عدد ممن يتخذون هذه القرارات عادة، فيحكم كل منهم وحده، ثم نقارن. والسؤال ليس من المحق، بل كم تتباعد الأحكام. ويصف الكتاب تدقيقات في شركة تأمين توقّع فيها المسؤولون فارقًا معتدلًا بين عرضَي خبيرين للحالة نفسها، فجاء الفارق الحقيقي أضعاف ذلك. ومن المقاييس المفيدة الفارق المعتاد بين حكمين على الحالة نفسها منسوبًا إلى متوسطهما.
أعطت وكالة توظيف في دبي خمسة من مستشاريها السير الذاتية الثلاث نفسها، بلا أسماء، لوظيفة واحدة، وطلبت من كل منهم اقتراح راتب ابتدائي، دون تشاور. وزاد الفارق بين أعلى اقتراح وأدناه للمرشح نفسه على الربع. كان الشركاء يفترضون أن فريقهم متسق؛ واستغرق التدقيق ساعة، وغيّر طريقة تسعيرهم لكل تعيين.
03
الحكم فرادى ثم الجمع
متوسط الأحكام المستقلة يُلغي جزءًا من أخطائها، ولهذا يكون متوسط المجموعة أقل ضجيجًا من الحكم المنفرد المعتاد. والشرط هو الاستقلال، والنقاش يهدمه عادة: فأول صوت واثق أو أعلى رتبة يجذب من يتكلمون بعده، وقد تنتهي المجموعة إلى موقف أشد تطرفًا وأكثر ثقة مما كان عليه أفرادها منفردين. والعلاج ترتيب محدد: يكتب كل شخص حكمه وسببًا واحدًا قبل أي نقاش، ثم تُعرض الأحكام معًا، ويُفضَّل أن تكون بلا أسماء، ثم يتركز النقاش على مواضع الاختلاف.
كانت لجنة المنتجات في شركة برمجيات بالرياض تبدأ مراجعات الميزانية برأي المدير، فتوافقه القاعة غالبًا. وغيّرت اللجنة أمرًا واحدًا: يكتب كل عضو رقمًا على بطاقة قبل الكلام، وتُقلب البطاقات معًا. ففاجأهم التباين، ودار النقاش بعدها حول الأدلة وراء أعلى البطاقات وأدناها، لا حول من تكلم أولًا.
04
تجزئة الحكم
الانطباع العام الواحد أكثر ضجيجًا من بضعة تقييمات منفصلة. وأوضح أمثلة الكتاب مقابلة العمل: فالمحادثات غير المنظمة تتنبأ بالأداء تنبؤًا ضعيفًا، ويختلف المقابِلون اختلافًا واسعًا، أما المقابلات المنظمة فأفضل. والمنهج العام، الذي يسمّيه المؤلفون بروتوكول التقييمات الوسيطة، ثلاث خطوات: تحديد التقييمات القليلة التي يتوقف عليها القرار مسبقًا، وتقدير كل منها وحده بناءً على الوقائع والمقارنات، وتأجيل الحكم العام حتى تكتمل التقديرات كلها. والحدس مرحَّب به، لكن في النهاية لا في البداية.
كانت لجنة توظيف مشرفي التمريض في مستشفى بالكويت تناقش كل مرشح بحرية ثم تصوّت. ثم اتفقت مسبقًا على أربع صفات، وأسندت إلى كل مقابِل اثنتين منها، وقدّرت الإجابات وفق وصف مكتوب للإجابة القوية. ولم يبدأ النقاش الأخير إلا بعد وضع الدرجات كلها على الطاولة، فاختيرت مرشحة هادئة نالت درجات عالية من البداية إلى النهاية.
جرّبه اليوم
اختيار حكم يصدره الفريق كثيرًا، وعرض الحالة نفسها هذا الأسبوع على زميلين كلٌّ على حدة، ثم تدوين المسافة بين إجابتيهما.
اختبار سريع
ما الضجيج بمصطلحات الكتاب؟
لماذا يطلب المؤلفون كتابة الأحكام قبل أن تناقشها المجموعة؟
اقتباسات مختارة
«حيثما وُجد الحكم وُجد الضجيج، وبقدر أكبر مما نظن.»
«لكي نفهم الخطأ في الحكم، علينا أن نفهم التحيز والضجيج معًا.»