BookYol

Kavram

SPIN Soruları (SPIN Questions)

SPIN soruları; durum (Situation), sorun (Problem), sonuç (Implication) ve ihtiyaç-fayda (Need-payoff) adımlarından oluşan, alıcıyı olguları sıralamaktan çıkarıp çözmek için para ödemeye değer bir ihtiyacı kendi sözleriyle dile getirmeye götüren dört aşamalı bir satış sorusu dizisidir.

Neil Rackham ve Huthwaite'teki araştırma ekibi, on yılı aşkın bir sürede binlerce gerçek satış görüşmesini izledi. Büyük ve uzun soluklu satışlarda başarıyı satıcının ne kadar konuştuğunun değil, hangi soruları sorduğunun belirlediğini gördüler. Durum soruları bilgi toplar, ama alıcıyı çabuk sıkar. Üstelik kimse bir olgu yüzünden satın almaz. Bu yüzden yalnızca gerçekten ihtiyacınız olan birkaçını sorun ve hızla sorun sorularına geçin. Sorun soruları memnuniyetsizliği ortaya çıkarır. Ne var ki bir şikâyet yalnızca örtük bir ihtiyaçtır ve örtük ihtiyaçlar anlaşmayı neredeyse hiç öngörmez. Sonuç soruları sorunun bedelini açar: kaybedilen zaman, kaçan müşteri, fazla mesai. İhtiyaç-fayda soruları ise alıcıyı, sorunu çözmenin neden önemli olduğunu yüksek sesle söylemeye davet eder. Bu cümle açık bir ihtiyaçtır ve satışı asıl öngören odur. Amaç senaryo ezberlemek değil, alıcının kendi sorununu net görmesine yardım etmektir.

Gerçek hayattan bir örnek

Murat, Ataşehir'deki bir muhasebe bürosuna bordro yazılımı satıyor. Klasik soru listesini atlayıp tek bir durum sorusu soruyor: Bordroları şu an kim hazırlıyor? İki kişi Excel'le hazırlıyormuş ve ay sonu "biraz yoğun" geçiyormuş. Murat bu yoğunluğun neye mal olduğunu soruyor. Ortaya her ay üç gün fazla mesai ve geçen yıl hatalı bordro yüzünden kaybedilen bir müşteri çıkıyor. "Ay sonu iki günde kapansa ne değişirdi?" Büro sahibi Elif Hanım cevabı kendisi veriyor: "Yeni müşteri almaya vaktimiz olurdu."

Nasıl kullanılır

  1. 1Görüşmeden önce temel bilgileri kendiniz araştırın. Alıcıya sormadan öğrenemeyeceğiniz yalnızca iki üç durum sorusunu not edin.
  2. 2Bir şikâyet duyduğunuzda hemen ürününüzü anlatmayın. Önce neye yol açtığını sorun: kimi etkiliyor, ne sıklıkla yaşanıyor, zamana ya da paraya maliyeti ne?
  3. 3Çözümünüzü sunmadan önce bir ihtiyaç-fayda sorusu sorun ("… olsaydı size nasıl bir faydası olurdu?"). Değeri alıcının kendi sözleriyle söylemesine fırsat verin.