أفضل كتب التواصل في العمل

الكتاب الذي يشرح لماذا تبقى بعض الرسائل في الأذهان ويضيع معظمها. ونقطة انطلاقه، لعنة المعرفة ⁦(Curse of Knowledge)⁩، تفسر لماذا يسيء الخبراء كثيرًا شرح مجالهم، ومبادئه (ومنها البساطة والملموسية والقصة) تفسر لماذا يُقرأ تحديث سير العمل أو يُهمَل. والجزء الذي يصلح للاستخدام اليومي في العمل هو الجملة الواحدة في أعلى الرسالة، وسطر أول ملموس.

يُقرأ من أجل الرسائل والعروض التقديمية، والبداية بالفصلين اللذين يتناولان البساطة والملموسية.

نُشر عام 1936، وما زال من أكثر النصوص عملية في نصفَي التواصل اللذين يتجاوزهما معظم الناس: الإصغاء، وتصحيح الآخر دون أن يتحول إلى خصم. وقواعده في ذلك بسيطة: الاهتمام الصادق بالشخص، وتركه يتحدث، والتقدير الصادق أولًا ⁦(Honest Appreciation First)⁩ قبل أي تصحيح، ومساعدته على حفظ ماء الوجه.

تكفي قراءة الفصول التي تتناول الإصغاء وتغيير سلوك الناس دون الإساءة إليهم؛ أما بقية الكتاب فتدور حول الإقناع.

من المراجع المعتمدة في المحادثات التي يخشاها الناس. وتشخيصه أن الناس تحت الضغط يلوذون بالصمت أو ينتقلون إلى الهجوم، وأن شيئًا مفيدًا لا يُقال قبل أن يشعر الطرفان بأن المحادثة آمنة. أما أدواته (إيجاد هدف مشترك، والمقارنة التوضيحية بين ما نقصده وما لا نقصده، والوقائع قبل القصة، والطرح المتحفظ) فهي ما يلجأ إليه المدير حين يرى اجتماعًا فرديًا يسوء أمام عينيه.

يُقرأ أولًا لمن يتجنب محادثة ما؛ وقبل خوضها تُكتب جملتان: الهدف الذي يجمع الطرفين، وجملة تقول ما لا نقصده.

أربع خطوات للتواصل غير العنيف، هي الملاحظة والشعور والحاجة والطلب ⁦(Observation, Feeling, Need, Request)⁩، تحوّل عبارة «أنت دائمًا…» إلى كلام يستطيع الطرف الآخر أن يسمعه. طوّر روزنبرج المنهج في الوساطة بين أطراف النزاعات، وأصعب ما يقوله أن الغضب علامة على حاجة لم تُلبَّ: قد تثيره أفعال الآخرين، لكن أحكامنا نحن هي سببه. أسلوب الكتاب شخصي، وبعض أمثلته من الحياة الخاصة، لكن المنهج ينتقل كما هو إلى العلاقة مع مورد أو زميل.

يُقرأ من أجل الجملة التي لم تستطع قولها لشخص ما؛ فالخطوات الأربع تجعل قولها ممكنًا في 20 ثانية.

خرج الكتاب من مشروع هارفارد للتفاوض ⁦(Harvard Negotiation Project)⁩، وهو أعمق الكتب الستة في تفسير فشل المحادثات الصعبة. فتحت كل محادثة منها، كما يرى المؤلفون، ثلاث محادثات تجري في آن واحد، هي المحادثات الثلاث ⁦(The Three Conversations)⁩: محادثة «ماذا حدث؟»، ومحادثة المشاعر، ومحادثة الهوية، ومعظم الناس لا يتجادلون إلا في الأولى. أما خطواته (الانتقال من اللوم إلى المساهمة، ومن إصدار الحكم إلى التعلم، والافتتاح من «القصة الثالثة» التي سيرويها مراقب محايد) فهي التي تغيّر طبيعة المحادثة نفسها.

يُقرأ إلى جانب «الحوارات الحاسمة»؛ فأحدهما يقدّم الموقف، والآخر يقدّم التسلسل.

درس جالو مئات من محاضرات تيد ⁦(TED)⁩، فوجد عادات تتكرر: الافتتاح بقصة، والتنظيم وفق قاعدة الأفكار الثلاث ⁦(Rule of Three)⁩، والالتزام بحد 18 دقيقة، ومنح الجمهور لحظة واحدة يتذكرها، والتدرب حتى يبدو العرض عفويًا. والأجزاء التي تنتقل إلى عروض العمل هي الترتيب، والعدد، والطول، والتدرب.

يُقرأ قبل المرة التالية التي يتعين فيها الوقوف أمام قاعة من الحاضرين.