Kavram
Şikâyet ve Eleştiri (Complaint vs. Criticism)
Şikâyet belirli bir davranışı ve onun sizdeki etkisini dile getirir; eleştiri ise karşınızdakinin kim olduğuna saldırır ve konuyu eylemden karaktere taşıyan bu kayma, sıradan bir anlaşmazlığı iki tarafın da sağlıklı düşünemediği bir kavgaya dönüştürür.
Daniel Goleman burada psikolog John Gottman'ın araştırmasına dayanır. Gottman tartışan çiftleri kameraya almış, bu sırada kalp atışlarını da ölçmüştür. Çarpıcı bulgu, mutlu çiftlerin daha az kavga etmediğiydi; mutsuz çiftler kadar sık tartışıyorlardı. Fark, bir sıkıntıyı nasıl dile getirdiklerindeydi. Şikâyet bir eyleme yönelir: "Raporu iki gün geç gönderdiniz, sunumu ertelemek zorunda kaldım." Eleştiri ise kişiye yönelir: "Siz zaten hiçbir işi zamanında bitiremezsiniz." "Hep" ve "hiç" kelimeleri çoğu zaman eleştiriyi ele verir, çünkü tek bir olayı karakter hakkında bir hükme çevirir. Bu hükmün bedensel bir bedeli de vardır. Karakteri saldırı altındaki kişi kendini savunur, savunması yeni bir saldırı gibi duyulur. Böylece iki taraf da duygusal taşma (flooding) denen, dinleme ve çözüm üretme becerisinin kapandığı yoğun bir uyarılma hâline kayar. Şikâyet karşınızdakine düzeltebileceği bir şey bırakır. Eleştiri ise ona yalnızca inkâr edebileceği bir şey bırakır.
Gerçek hayattan bir örnek
Kadıköy'de çalışan mimar Selin, müteahhidin fayans siparişini kendisine danışmadan değiştirdiğini müşteri toplantısında öğrenir. Aklından ilk geçen cümle şudur: "Siz işinizi ciddiye almıyorsunuz." Bunun yerine şöyle der: "Siparişi bana sormadan değiştirdiniz, müşteriye yanlış rengi gösterdim ve iki gün kaybettik. Bundan sonra değişiklikleri önce bana yazar mısınız?" Müteahhit, tedarikçide stok kalmadığını anlatır. İkisi ortak bir mesaj grubu kurmakta anlaşır ve konu karaktere hiç değmeden kapanır.
Nasıl kullanılır
- 1Konuşmadan önce "…yaptığınızda" diye başlayan cümleyi tamamlayın. Gözlemlenebilir tek bir davranışı adlandıramıyorsanız konuyu açmaya henüz hazır değilsiniz.
- 2Davranışın sizdeki etkisini ve tek bir net ricayı ekleyin. "Hep", "hiç" ve kişiyi niteleyen her sıfatı cümleden çıkarın.
- 3Kalbinizin hızlandığını ya da karşınızdakinin susup kapandığını fark ederseniz yirmi dakika ara verin. Duygusal taşma yaşayan biri en yerinde şikâyeti bile duyamaz.