Hedef
İş yerinde daha iyi iletişim kurmak ve ilk seferde anlaşılmak
İş yerinde daha iyi iletişim, daha çok konuşmakla değil, sırayı ve duruşu değiştirmekle kurulur. Karşınızdakinin aklında kalması gereken tek cümleyi bulun ve en başa koyun. Yanıt vermeden önce dinleyin ve duyduğunuzu yansıtın. Zor konuşmaları ortak bir amaçla güvenli tutun; olgularla açın ve vardığınız sonucu bir sonuç olarak söyleyin. Karşınızdakinin reddedebileceği ricalarda bulunun ve geri bildirime gerçekten değer verdiğiniz bir şeyle başlayın. Hamleleri altı kitap sağlar; her iletişim biçimi için hazırlanan tek sayfalık bir el kitabı da onları alışkanlığa dönüştürür.
Aslında ne oluyor
Güncellemeniz doğruydu, eksiksizdi; ama kimse gereğini yapmadı. Okur ilk satırlara göz gezdirdi, arka plan bilgisiyle karşılaştı ve geçti; asıl rica dördüncü paragraftaydı. Şimdi hiç gelmeyen bir yanıtın peşindesiniz ve sorun emek eksikliği değil. İş yerindeki mesajlar çoğu zaman sıra yüzünden işe yaramaz: Okurun ihtiyaç duyduğu bilgi, yazarın ilginç bulduğu ayrıntıların altında kalır.
Sonunda yaptığınız zor konuşma ya kavgaya ya da kibar bir sessizliğe dönüştü; kaçındığınız konuşma ise hâlâ sizi bekliyor. Çoğu insan bu konuşmaları bir cesaret sınavı olarak görür. Oysa bunlar daha çok bir hazırlık sınavıdır: Karşınızdaki sizi duyabilecek kadar güvende hissediyor mu, siz de söze olgularla mı yoksa bir hükümle mi başlıyorsunuz?
Bildiğinizin tamamını karşı tarafa aktaramıyorsunuz. Toplantılarda özenle anlatıyor, yine de kimsenin anlayıp anlamadığından emin olmadan çıkıyorsunuz. Çünkü sizi işinizde iyi yapan bilgi birikimi, dinleyicinin neyi kaçırdığını da gözünüzden saklıyor. Daha açık olmak daha çok şey söylemek değil; tek bir noktayı seçip onu ilk önce söylemektir.
Beş kitaptan beş fikir
- 1
Önce o tek cümleyi bulun
Chip ve Dan Heath buna bilgi laneti der: Bir şeyi öğrendikten sonra onu bilmemenin nasıl bir şey olduğunu artık hayal edemezsiniz. Stanford'da yapılan bilinen bir çalışmada, tanıdık şarkıların ritmini masaya vuran katılımcılar, dinleyicilerin bunların yarısını bileceğini tahmin etmişti; dinleyiciler kırk şarkıdan ancak birini bildi. Güncellemeleriniz de aynı biçimde işler: Siz melodiyi duyarsınız, okur ise yalnızca tıkırtıyı. Çare, her şeyden önce okurun geri kalan her şeyi unutsa bile aklında tutması gereken tek cümleyi yazmak ve onu en başa koymaktır. Bu cümleyi bir dakikada yazamıyorsanız, ne söylemek istediğinizi henüz siz de bilmiyorsunuz demektir.
- 2
Sorun, dinleyin, yansıtın, sonra yanıt verin
Dale Carnegie'nin 1936'da yaptığı gözlem bugün de geçerli: İnsanlar, onlarla gerçekten ilgilendiğinizi mi yoksa yalnızca söz sıranızı mı beklediğinizi anlar. Dinlemek, susmak demek değildir. Karşınızdakinin yanıtlamaktan hoşlanacağı bir soru sorun: sorunu, gerekçesi ya da şimdiye kadar ne denediği üzerine. Sonra, yanıt vermeden önce, duyduğunuzu kendi sözlerinizle geri söyleyin: "Yani endişe şu: Şartname geç gelirse ekip boşta bekleyecek." Bu yansıtma hem anlayıp anlamadığınızı sınar hem de karşınızdakine duyulduğunu gösterir; çoğu zaman istediğinin büyük kısmı da zaten budur. Kendi görüşünüzü ancak bundan sonra söyleyin.
- 3
Görüşünüzü söylemeden önce güven ortamını kurun
Can Alıcı Görüşmeler'in yazarları, yüksek riskli konuşmaları iyi yöneten insanları incelediler ve bu insanların içerikten önce güven ortamını gözettiğini gördüler. İnsanlar kendini güvende hissetmediğinde susar ya da saldırıya geçer; ihtiyaç duyduğunuz bilginin akışı da durur. Önce güveni yeniden kurun: Ne demek istemediğinizi söyleyin ("Yetkinliğinizi sorgulamıyorum"), ortak hedefinizi dile getirin, sonra konuya dönün. Herkesin kabul edeceği olgularla açın; yorumunuzu ancak ondan sonra ve temkinle söyleyin: "Acaba … diye düşünmeye başladım." Böyle sunulan bir sonuç düzeltilebilir; duyulmasının nedeni de budur.
- 4
Gözlem, duygu, ihtiyaç, rica
Marshall Rosenberg'in dört adımı, "hep" ve "hiç" ile başlayan suçlamaları karşınızdakinin duyabileceği bir şeye dönüştürür. Gözlemlediğinizi bir kameranın kaydedeceği biçimde söyleyin ("Son üç rapor saat altıdan sonra geldi"). Ne hissettiğinizi söyleyin. Bu duygunun ardındaki ihtiyacı, örneğin güvenilirliği ya da dinlenmeyi, adlandırın. Ardından karşınızdakinin reddetmekte özgür olduğu somut bir ricada bulunun. Her adım, karşı tarafın kendini savunması için bir nedeni ortadan kaldırır: Bir gözleme itiraz edilemez, duygu da onu söyleyene aittir. Rosenberg'e göre bir ricanın sınavı, "hayır" yanıtından sonra ne yaptığınızdır; bu yanıtı cezalandıracaksanız yaptığınız bir talepti.
- 5
Hüküm bildirmek için değil, öğrenmek için girin
Douglas Stone, Bruce Patton ve Sheila Heen'e göre her zor konuşma aslında aynı anda yürüyen üç konuşmadır: ne olduğu, herkesin ne hissettiği ve olanların her birinin kimliği hakkında ne söylediği. Çoğu insan konuşmaya bir hüküm bildirmek için girer. Siz öğrenmek için girin. Söze "üçüncü hikâye" ile, yani tarafsız bir gözlemcinin anlatacağı biçimde başlayın: "Geçen haftaki lansmana farklı bakıyoruz; sizin bakış açınızı anlamak istiyorum." Onun payını sormadan önce soruna kendi katkınızı söyleyin ve iki görüşü "ama" ile değil, "ve" ile birlikte tutun. Bilginin yarısı karşınızdakindedir; hükümle başlarsanız o yarıyı hiç duymazsınız.
Bugün dene — ücretsiz
Göndermeniz gereken bir sonraki mesajı ele alın; sözün özünü ilk satıra koyup yalnızca tek bir ricayla yeniden yazın. Ardından kaçındığınız konuşmayı seçin ve ikinizin de paylaştığı amacı tek cümleyle yazın.
Sık sorulan sorular
- İş yerinde nasıl daha iyi iletişim kurabilirim?
- Sözün özünü başa koyun, yanıt vermeden önce dinleyip duyduğunuzu yansıtın, zor konuşmalarda güven ortamını koruyun, olgularla açın, talep yerine ricada bulunun ve geri bildirime gerçekten değer verdiğiniz bir şeyle başlayın.
- İletişim becerileri üzerine en iyi kitap hangisi?
- Zor konuşmalar için Can Alıcı Görüşmeler, mesajlar ve sunumlar için İşte Bu Fikir Tutar!, zor şeyleri karşınızdakinin duyabileceği biçimde söylemek için de Şiddetsiz İletişim.
- İlişkiye zarar vermeden nasıl geri bildirim verebilirim?
- Gerçekten değer verdiğiniz bir şeyle başlayın, sorunu tarihi belli bir gözlem olarak aktarın, aynı hatayı sizin de yaptığınız bir anı paylaşın ve bir dahaki sefere iyi bir sonucun neye benzediğini tarif edin. Bunu baş başa ve bir gün içinde yapın.
- Bu, müzakereyle aynı şey mi?
- Hayır. Müzakere bir anlaşmaya varmakla ilgilidir ve onun ayrı bir Yol'u var. Bu Yol, gündelik işte anlaşılmak ve başkalarını anlamakla ilgilidir.