Zorlu Konuşmalar
Douglas Stone, Bruce Patton & Sheila Heen
Difficult Conversations
Harvard Müzakere Projesi'nden çıkan Zorlu Konuşmalar, her zor konuşmanın aslında aynı anda yürüyen üç konuşma olduğunu gösterir. Birincisi 'ne oldu' konuşmasıdır: İki taraf birbirinin hikâyesini anlamaya çalışmak yerine neyin doğru olduğunu tartışır. İkincisi duygular konuşmasıdır; kimse kabul etmese de konuşmanın altında akar. Üçüncüsü kimlik konuşmasıdır: Bu durum benim hakkımda ne söylüyor? Çözüm, mesaj iletmeyi bırakıp öğrenmeye geçmek ve tarafsız bir gözlemcinin anlatacağı 'üçüncü hikâye'den başlamaktır.
Hayatımızdaki en önemli konuşmaları (zam talebi, ertelenmiş bir geri bildirim, ailece alınacak bir karar) ya berbat ederiz ya da hiç açmayız. Bunun nedeni elimizde hazır cümleler olmaması değil, konuşmanın yapısını yanlış okumamızdır: Siz olgular üzerine tartışırken asıl mesele duygularda ve kimlikte yaşanır. Bu kitap o yapıyı görünür kıldı; sonraki müzakere eğitimlerinin önemli bir kısmı da onun üzerine kuruldu.
Kitabın özü
Kitabın teşhisi şudur: Her zor konuşmanın altında üç konuşma birden yürür. 'Ne oldu' konuşması üç hatayla raydan çıkar. Hakikatin bizde olduğunu varsayarız (benim anlattığım, olanın ta kendisidir). Karşı tarafın niyetini kendimiz kurarız (bunu neden yaptığını biliyorum). Ve herkesin sonuca nasıl katkıda bulunduğunu görmek yerine suçlu ararız (kimin hatası?). Duygular konuşması dile getirilmediğinde ses tonuna ve iğnelemelere sızar. Kimlik konuşması ise en alttaki depremdir: Yetkin miyim, iyi bir insan mıyım, sevilmeyi hak ediyor muyum?
Yöntem bu üç konuşmanın her birini dönüştürür. Kesinliğin yerine merakı koyun ('Karşı taraf bunu nasıl görüyor?'). Suçlamanın yerine bir katkı haritası çıkarın. Duygularınızı sızdırmak yerine adlandırın. Kimliğinizi, tek bir hatanın bütün benliğinizi tehdit etmeyeceği kadar geniş tutun ('Yetkin biriyim ve bu konuda yanıldım'). Zor bir konuşmayı üçüncü hikâyeyle açın, yani iki bakış açısı arasındaki farkı bir arabulucunun anlatacağı gibi anlatın. Bu açılış, karşı tarafı bir hükme değil ortak bir incelemeye davet eder.
Kime göre
- Geri bildirimi patlak verene kadar erteleyen yöneticiler
- Aynı kavgayı dönüp dönüp yeniden yaşayan eşler ve aile üyeleri
- Rakamları iyi yöneten ama ilişkilerde zorlanan müzakereciler
Kime göre değil
- — Hazır cevaplar ve etkili laflar arayanlar: Bu kitap bir deyimler sözlüğü değil, konuşmanın yapısı üzerinde yapılan bir ameliyattır
Ana dersler
01
Suçlamanın yerine katkıya bakın
Suçlama 'Kimin hatası?' diye sorar. Bu, geriye bakan bir mahkemedir; savunmayı tetikler ve bilgiyi saklatır. Katkı ise 'Bu sonuca her birimiz nasıl katkıda bulunduk?' diye sorar ve sessiz katkıları da hesaba katar: konuyu açmamak, beklentiyi netleştirmemek, role uymayan birini işe almak. Bu bir yumuşaklık değil, mühendisliktir. Sistemler tek bir nedenden değil, birden çok girdiden çöker. Sorunun tekrarlanmaması için nereye müdahale edeceğinizi ancak bir katkı haritası gösterir.
Bursa'daki bir yazılım ekibinde teslim tarihi kaçtı. Ekip lideri toplantıyı 'Kim aksattı?' diye değil, 'Buraya nasıl geldiğimizi birlikte çıkaralım' diye açtı. Kendi payı hemen ortaya çıktı: Kapsamın genişlemesine sözlü olarak onay vermiş, teslim tarihini ise kaydırmamıştı. Ardından getirilen kural (her değişiklik talebi teslim tarihini otomatik olarak kaydırır), önceki bütün suçlama turlarından daha kalıcı oldu.
02
Üçüncü hikâyeden başlayın
Sorun çoğu zaman açılış cümlenizdir. Kendi hikâyenizin içinden başladığınızda ('Rakamlar konusunda özensizsiniz') karşınızdakini daha masaya oturmadan suçlamış olursunuz. Üçüncü hikâye ise farkı tarafsız bir arabulucunun anlatacağı gibi anlatır: 'Bu projenin önceliklerini farklı görüyoruz gibi.' Bu cümle doğrudur, kimseyi suçlamaz ve iki taraf da altına imza atabilir. Konuşmada karşınıza bir sanık yerine bir ortak çıkmasını sağlayan da budur.
Antalya'da yaşayan bir çift, para konuşmasını bir suçlamayla açmak yerine şöyle başladı: 'Bu yılın ne için olduğuna dair farklı resimlerimiz var gibi. Benimkinde güvence var, seninkinde yeni deneyimler.' Anlaşmazlık aynıydı; ama konuşma ilk kez bir yargılama gibi değil, bir planlama toplantısı gibi geçti.
03
Kimlik depremine kulak verin
Bir konuşma birden alevleniyorsa ya da biri kendini kapatıyorsa, kimlik konuşmasına dokunulmuştur. Konu artık bütçe değildir; 'Yetkin miyim? İyi biri miyim? Değerli miyim?' sorusuna dönüşmüştür. Yazarların önerdiği onarım, kimliği karmaşıklaştırmak, yani 'hem… hem de' diyebilmektir: 'Hem şefkatli bir ebeveynim hem de bugün öfkemi tutamadım.' Ya da: 'Hem güçlü bir mühendissiniz hem de bu tasarımda bir kusur var.' Ya hep ya hiç mantığıyla kurulan kimlikler her hatayı varoluşsal bir tehdide çevirir. 'Hem-hem de' duruşu ise geri bildirimi iki taraf için de taşınabilir kılar.
Bir mühendis, tasarımına gelen geri bildirimden sonra tamamen sustu. Duyduğu, 'Bu tasarımda bir kusur var' cümlesi değil, 'İyi bir tasarımcı değilsiniz' yargısıydı. Ekip lideri aynı şeyi 'hem-hem de' ile yeniden söyledi: 'En güçlü tasarımcılarımızdan birisiniz; bu arayüz ise kullanıcıların kafasını karıştırdı.' Konuşma yeniden başladı ve yeni tasarım bir hafta içinde yayına çıktı.
Bugün dene
Kaçındığınız bir konuşmayı seçin ve onun üçüncü hikâyesini yazın: Görüşleriniz arasındaki farkı tarafsız bir arabulucunun anlatacağı gibi anlatan iki cümle; suçlama da hüküm de olmadan. Açılış cümleniz bu olacak.
Hızlı kontrol
Her zor konuşmanın içindeki üç konuşma hangileridir?
Katkı haritası çıkarmak neden suçlamaktan daha işe yarar?
Seçme alıntılar
“Yapabileceğiniz en önemli tek şey, içsel duruşunuzu 'Anlıyorum'dan 'Anlamama yardım edin'e kaydırmaktır.”
“Zor konuşmalar neredeyse hiçbir zaman olguları doğru saptamakla ilgili değildir. Çatışan algılar, yorumlar ve değerlerle ilgilidir.”
“İnsanlar, önce anlaşıldıklarını hissetmeden neredeyse hiç değişmez.”