Can Alıcı Görüşmeler
Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan & Al Switzler
Crucial Conversations
Can Alıcı Görüşmeler, risklerin yüksek, görüşlerin karşıt, duyguların yoğun olduğu ve insanların çekindiği konuşmalar için bir yöntemdir. Yazarlar bu konuşmaları iyi yöneten insanları inceledi ve onların önce güven ortamını gözettiğini gördü. Güven yoksa insanlar susar ya da saldırıya geçer ve bilgi akışı durur. Kitabın araçları önce güveni (ortak amaç ve karşılıklı saygı) yeniden kurar, sonra zor olanı söylemenize yardım eder: Olguları paylaşın, hikâyenizi bir hikâye olarak anlatın, karşınızdakininkini sorun, temkinli konuşun ve itiraza kapı açın.
Kaçındığınız konuşma, onu güvenli tutmayı bilmiyorsanız iki yoldan birine gider: sessizliğe ya da kavgaya. Bu konuşmaları başarıyla yürüten insanları inceleyen dört araştırmacı, bu insanların ne yaptığını yazıya döktü.
Kitabın özü
Bir eğitim şirketinin kurucuları olan yazarlar işe, iş arkadaşlarının zor konuşmalarda olağanüstü başarılı bulduğu insanları inceleyerek başladı. Bu insanlar daha iyi tartışmıyordu; ortak anlam havuzunu dolu tutuyorlardı. Kitaba göre insanlar baskı altında sessizlik (geri çekilmek, düşünceyi maskelemek, konudan kaçmak) ile şiddet (kontrol etmeye çalışmak, etiket yapıştırmak, saldırmak) arasında seçim yapar ve ikisi de bu havuzu boşaltır. Çare kişinin kendisinden başlar: Konuşmadan gerçekte ne istediğinizi bilin ve dürüstlük ile nezaket arasındaki enayi ikilemini (sonraki baskılarda Fool's Choice) reddedin. Ardından güven ortamı gelir: Güvenin sarsıldığını fark edin, konunun dışına çıkın, karşıtlama ya da özürle ortak amacı ve karşılıklı saygıyı yeniden kurun, sonra konuya dönün. Sonra kitabın görüş bildirmek için önerdiği, İngilizce baş harflerinden ötürü STATE diye anılan beş adım gelir: Olguları paylaşın, hikâyenizi anlatın, karşınızdakinin bakışını sorun, temkinli konuşun, sınamaya davet edin. Son olarak karşınızdakinin bakışını keşfedin ve konuşmayı, sorumluları belli bir karara bağlayın.
İlk kez 2002'de yayımlanan, 2011 ve 2021'de gözden geçirilen kitap, kurumsal eğitimlerin temel metinlerinden biri hâline geldi; dağarcığı da (kritik konuşma, sessizlik ve şiddet, ortak anlam havuzu) İngilizce iş dilinde yaygınlaştı.
Kime göre
- Performans, tutulmayan bir söz ya da kendisine danışılmadan alınan bir karar hakkında konuşmaktan kaçınan herkes
- Ekibindeki birine daha önce hiç zor bir şey söylemek zorunda kalmamış yeni yöneticiler
- Zor konuşmaları ya kavgaya dönen ya da hiçbir sonuca varmayan kişiler
Kime göre değil
- — Müzakere taktiği arayan okurlar; kitabın konusu pazarlık değil, diyalog
- — Eğitim salonu kısaltmalarından hoşlanmayanlar; kitap bunlarla öğretir: görüş bildirmek için STATE, ortak amaç bulmak için CRIB gibi
Ana dersler
01
İçerikten önce güven ortamını gözetin
İnsanlar kendini güvende hissetmediğinde susar ya da saldırıya geçer ve bilgi akışı durur. Bunu yüz ifadesinden ve ses tonundan okumayı öğrenin; çözülmesi gereken ilk sorun olarak ele alın.
Bir muhasebeci iş arkadaşına "Bu böyle devam edemez" diyor. İş arkadaşı susuyor ve sorunun asıl nedeni olan kopuk tablo bağlantısı hiç konuşulmuyor.
02
Ortak amacı ve saygıyı yeniden kurun
Konunun dışına çıkın: Ne demek istemediğinizi ve ne demek istediğinizi yan yana koyun, sorundaki kendi payınız için özür dileyin ve ikinizin de paylaştığı hedefi dile getirin. Sonra konuya dönün.
“Dikkatsiz olduğunuzu söylemiyorum; ikimizin de ay sonu kapanışına güvenebilmemiz gerektiğini söylüyorum. İkimiz de denetçiden telefon gelsin istemeyiz.”
03
Önce olgular, sonra hikâyeniz
Herkesin kabul edeceği gözlemlenebilir olgularla açın. Ardından vardığınız sonucu, bunun bir sonuç olduğunu belirterek, temkinle ve düzeltilmeye gerçekten açık olduğunuzu göstererek söyleyin.
“İki sabah toplantısından erken ayrıldınız ve görev salıdan beri ilerlemedi. Sizi bu işten uzaklaştıran bir şey mi var diye düşünmeye başladım; yanılıyor da olabilirim.”
04
Enayi ikilemini reddedin
Baskı altında zihin iki seçenek sunar: Dürüst olup karşınızdakini incitmek ya da nazik olup hiçbir şey söylememek. Kitabın bütün yöntemi, aynı anda hem dürüst hem güvenli olan üçüncü seçenektir.
İlişkiyi korumakla bir teslim tarihine dair gerçeği söylemek arasında seçim yapması gerektiğini düşünen bir yönetici, ikisini de aynı konuşmada, bu sırayla söylüyor.
Bugün dene
Kaçındığınız konuşmayı seçin ve yapmadan önce iki cümle yazın: ikinizin de paylaştığı amaç ve ne demek istemediğinizi söyleyen bir karşıtlama cümlesi.
Hızlı kontrol
Bir konuşmayı kritik yapan nedir?
Baskı altında insanlar hangi iki yanlış tepkiyi verir?
Seçme alıntılar
“Kritik konuşmalarda çoğumuzun yaptığı hata, doğruyu söylemekle bir dostu kaybetmemek arasında seçim yapmak zorunda olduğumuza inanmaktır.”
“Riskli, tartışmalı ve duygusal konuşmalar söz konusu olduğunda, becerikli insanlar ilgili tüm bilgiyi (hem kendilerinden hem de başkalarından) açığa çıkarmanın bir yolunu bulur.”