Hedef
Zor insanlarla başa çıkmak
Zor bir insanla başa çıkmak yüzleşmeyle değil, teşhisle başlar: Bu kötü bir an mı, kalıcı bir örüntü mü ve size neye mal oluyor? Ardından elinizden geldiğince mesafe koyun, yalnızca konuşmanın işe yarayabileceği durumlarda konuşun (ortamı güvenli kılın, olgulardan başlayın, ihtiyaçları dile getirin, duyguları adlandırın), kayıt tutun ve nerede karşılık vereceğinize ya da ayrılacağınıza önceden karar verin.
Aslında ne oluyor
Hemen herkesin hayatında böyle biri vardır: toplantılarda insanları küçümseyen yönetici, başarıyı üstlenip suçu başkasına atan meslektaş, bağıran müşteri, her aile toplantısını bir sınava çeviren akraba. Çoğumuz iki kötü seçenek arasında gidip geliriz. Ya yutarız ve gece yatakta tekrar tekrar düşünürüz ya da bir kez patlarız ve sonra daha kötü hissederiz, çünkü kişi hâlâ oradadır ve artık elinde bizimle ilgili bir hikâye vardır.
Sorunun bir kısmı, 'zor insan' ifadesinin birbirinden çok farklı durumları kapsamasıdır. Berbat bir hafta geçiren biri, insanları alışkanlık hâlinde küçümseyen biriyle aynı değildir; sizi zorlayan kişi de makul ama sizinle aynı fikirde olmayan biri olabilir. Her durumu aynı sabırla ya da aynı karşı saldırıyla ele almak, çoğu zaman yanlış aracı kullanmak demektir.
Bedeli yavaş yavaş birikir: kaçan uykular, azalan özgüven ve dikkatinizin bir kısmı hep tetikte olduğu için kötü yapılan iyi işler. Üstelik kabalık bulaşıcıdır: Kötü davranılan insanlar bunu çoğu zaman başkalarına aktarır. Zor insanlarla iyi başa çıkmak, önce kendinizi korumak ve hamlelerinizi bilinçli seçmektir.
Beş kitaptan beş fikir
- 1
Yapabildiğinizde aranıza mesafe koyun
İş yerinde insanları küçümseyen davranışları inceleyen Stanford yönetim profesörü Robert Sutton, en etkili hamlenin çoğu zaman en az kahramanca olanı olduğunu savunur: uzaklaşmak. Ekipten ayrılabiliyor, projeyi değiştirebiliyor ya da masanızı taşıyabiliyorsanız bu bir yenilgi değil, bir plandır. Ayrılamıyorsanız teması azaltın: daha az toplantı, daha kısa görüşmeler, bire bir konuşmalar yerine yazılı güncellemeler. Mesafe, başka ne yapacağınıza karar verirken zararı sınırlar ve sizi kışkırtma ile tepki döngüsünün dışında tutar.
Kaba İnsanlardan Korunma RehberiKavram: Stratejik Uzaklaşma - 2
Söyleyeceğinizi söylemeden önce ortamı güvenli kılın
Can Alıcı Görüşmeler'in yazarları, insanlar kendini güvende hissetmeyi bıraktığında konuşmaların kavgaya dönüştüğünü gözlemler: Ya onların hedeflerini önemsediğinizden şüphe ederler ya da saygısızlık gördüklerini hissederler. Zor bir insanla konuşurken söylediğinizin içeriği, onu yenmeye çalışmadığınıza inanıp inanmadığından daha az önemlidir. Gerçekten paylaştığınız bir amacı (projeyi, müşteriyi, aileyi) dile getirerek başlayın ve sorunu açmadan önce saygı gösterin. Konuşma düşmanca bir hâl alırsa içerikten çıkın ve önce o güveni yeniden kurun.
- 3
Ne olduğunu ne anlama geldiğinden ayırın
Douglas Stone, Bruce Patton ve Sheila Heen her zor konuşmanın aslında aynı anda üç konuşma olduğunu gösterir: ne oldu, ne hissediyoruz ve bu bizim kim olduğumuz hakkında ne söylüyor. Zor insanlarla tartışmalar ilkinde, yani kimin ne yaptığında ve kimin suçlu olduğunda takılır; oysa gerilimi diğer ikisi yükseltir. Niyeti etkiden ayırmak işe yarar: 'Bu beni incitti' sizinle ilgili bir olgudur, 'Beni incitmek istedin' onunla ilgili bir tahmindir. İkinizin de nasıl katkıda bulunduğunu ortaya koymak, suçu birine yüklemekten daha iyi sonuç verir.
- 4
Şikâyeti bir ricaya dönüştürün
Marshall Rosenberg'in yöntemi dört adımdan oluşur: yargısız bir gözlem, bunun yarattığı duygu, duygunun arkasındaki ihtiyaç ve somut bir rica. 'Beni hep baltalıyorsunuz' bir savaş başlatır. 'Son iki toplantıda bana yöneltilen sorulara siz cevap verdiniz, kenara itilmiş hissettim, kendi işim hakkında kendim konuşabilmeye ihtiyacım var, önce benim cevap vermeme izin verir misiniz?' ise karşınızdakine gerçekten yapabileceği bir şey verir. Evet cevabını garanti etmez ama tutumunuzu netleştirir ve bir saldırı diye geçiştirilmesini zorlaştırır.
- 5
Duyguyu azaltmak için adlandırın
Eski FBI rehine müzakerecisi Chris Voss, öfkeli ya da saldırgan insanlarla etiketlemeyi önerir: Duygularını sakin biçimde ve tartışmadan kelimelere dökmek; 'Bu kararın siz olmadan alındığını düşünüyorsunuz gibi görünüyor' gibi. İnsanlar doğru anlaşıldıklarını hissettiklerinde sakinleşme eğilimindedir; etiket de davranışı onaylamadan duyguyu kabul etmenizi sağlar. Bunu yaparken yavaşlayın ve sesinizi alçaltın. Sonra durun ve sessizliği onların doldurmasına izin verin.
Bugün dene — ücretsiz
Bu ay size en pahalıya mal olan zor kişiyi seçin. İki satır yazın: Bu kötü bir an mı, bir örüntü mü ve size neye mal oluyor? Sonra onunla temasınızı azaltacak bir değişiklik yazın ve bunu bu hafta hayata geçirin.
Sık sorulan sorular
- Zor bir yöneticiyle nasıl başa çıkarım?
- Önce teşhis koyun: Kötü bir dönemden geçen stresli bir yönetici, insanları alışkanlık hâlinde küçümseyen bir yöneticiden farklı bir yanıt gerektirir. Yapabildiğiniz yerde mesafe koyun, olayları tarihleriyle kaydedin, bunlara tanık olmuş müttefikler bulun; konuşacağınız zaman da ortamı güvenli kılın ve olgulardan başlayın. Örüntü kalıcı ve ciddiyse bir çıkış ya da resmî bir yol planlamak başarısızlık değildir.
- Zor bir insanla yüzleşmeli miyim, yoksa görmezden mi gelmeliyim?
- Varsayılan olarak ikisi de değil. Görmezden gelmek küçük ve geçici sürtüşmelerde işe yarar; yüzleşmek ise kanıtınız, müttefikleriniz ve belli bir gücünüz olduğunda ve an doğru olduğunda işe yarar. Arada kalan durumlarda mesafe ve sakin, somut bir rica çoğu zaman iki uçtan da fazlasını yapar.
- Biri bana bağırırken ne demeliyim?
- Duygu yüksekken içerik üzerine tartışmayın. Sesinizi alçaltın, yavaşlayın ve duyduğunuzu adlandırın: 'Bunun yine olmasına sinirlenmiş görünüyorsunuz.' Gerilim düştüğünde olgulara dönebilirsiniz. Bağırma devam ederse konuşmayı bitirip daha sonra sürdürmek makul bir tercihtir.
- Ya zor insan bensem?
- Bunu dürüstçe sormaya değer, çünkü Sutton zarar veren pek çok insanın kendini böyle görmediğine dikkat çeker. İnsanların yanınızda sustuğunu ya da size kötü haber getirmeyi bıraktığını fark edip etmediğinize bakın ve güvendiğiniz birine sorun. Aynı araçlar (güven, önce olgular ve net ricalar) diğer taraftan da işe yarar.